宾馆工作总结

宾馆工作总结

　　总结是事后对某一阶段的学习或工作情况作加以回顾检查并分析评价的书面材料，它能够给人努力工作的动力，因此好好准备一份总结吧。那么总结要注意有什么内容呢？下面是小编精心整理的宾馆工作总结，仅供参考，希望能够帮助到大家。

宾馆工作总结1

　　经过学院联系，我按期来到海景宾馆进行为期八个月的实习，带着对第一份工作的热情，我走上了我人生的第一个工作岗位——前台接待，大连海景宾馆共有123间客房，在大连其他的五星级宾馆中是客房最少的，但是它的客房主要是以面积大，全海景著称。前厅部应该是整个饭店的核心部门，也应该是饭店的脸面，因此对于工作人员的要求比较高，尤其是前台接到，形象是一方面，但是个人素质也是很重要，个人素质包括语言能力和接人待物的应变能力，以及处理突发事件的态度，是整个饭店的信息中心，绝大部分的客人从这里获取饭店的信息，所以工作人员必须对宾馆的信息有很好的了解，同时前厅工作人员的服务还直接关系到宾馆相关产品的推销。总结起来可以用以下五条来阐述

　　1、礼貌、礼仪。包括：怎样微笑、如何为客人提供服务、在服务中对客语言方面等。

　　2、饭店应知应会知识。前厅人员必须对饭店所有的部位的情况熟悉掌握，同时要对各部门新推出的营销计划以及每个部门的特点做一个详细地了解。

　　3、前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，大致分为三方面，即位客人办理；在客人住店期间为客人提供的一系列服务包括行李寄存，问询，兑换外币等服务；最后是为客人办理并与客人交流，做一个对宾馆服务方面的意见反馈。

　　4、语言方面。在前台平时对客服务中，时刻运用普通话是工作中的基本要求，其次就是对宾馆英语的学习，平时我们学习的英语都是一些大众化的英语，要想更好的在这个岗位上对客服务，就必须科学的对宾馆英语进行学习，在实践中掌握技能。

　　5、对于本地的相关景点及最新信息的收集及掌握。来宾馆住宿的大部分客人都是来自全世界各个地方的，这就要求我们你们不仅要对大连本地的各种美食娱乐及旅游景点等有一定的掌握，还要我们对世界各国各民族的一些风俗习惯有恨全面的了解，这是都是我们更好的为客人服务的前提。

　　前台接待看是一个很简单的工作，可是其中需要学习的东西还有很多，经过八个月的实习，我越来越觉得自己在知识方面的匮乏，一直以来自己都是以学校里学习的科学理论知识为主要学习内容，可是步入社会更能被我们用到的是在日常生活中我们靠自己空闲时间所学习和积累到的综合知识，虽然自己即将面临毕业，可是学习是一辈子的，在工作和生活中发现自己的欠缺就要立即运用自己的学习力，将其填充上，只有这样自己才能不断地完善和被完善。另一方面就是人际关系方面，学校里同学之间的'感情是真挚的，没有太大的利益关系，可是进入社会，你所说的每一句话，做的每一件事都需要考虑再三。

　　当然，时刻以诚待人，同样大家也会以诚待你。在实习的这段时间里，我时刻以一名党员的身份告诫自己，时刻秉承为人民服务的精神，不求回报，努力做好自己，自己能做的事，不给别人添麻烦，精彩地过自己的每一天，喜欢忙忙碌碌的感觉，这样才能充实自己的人生，自己的人生价值才能得以体现，在离开学校后的人生征途中我会时刻以一名党员的标准和身份警戒自己，鞭策自己，演绎精彩的人生！

宾馆工作总结2

　　三个月的实习转眼就要过去了。于20--年-月入-x国际招标有限公司，在-x货物招标部主要从事招标业务的相关工作。在实习期间，我在领导及同事们的关心与帮助下，业务知识和技术能力得到不断充实并提高。在此，我就实习期所做的工作向各位领导做如下汇报：

　　一、认真学习业务知识

　　履行岗位职责，服从领导安排。做为一名公司的新进员工，我时刻鞭策自己，在工作中恪守招标守则，不断学习公司文件，了解公司全新的经营理念和管理模式，明确自己的岗位职责。在第一周对招投标常用法律法规学习，国际国内货物招标流程学习，并完成了公司的测试。

　　二、主动热情

　　以端正的工作的态度对待每一份工作。到-x货物招标部以后，部内的.全体人员对我格外照顾，关心无微不至，使我在这里感觉到了家庭的温暖，从而能够使我能够很快的进入工作角色。对招标中的每一个环节进行严格的操作;使我受益匪浅，不仅有过硬的专业素质、良好的组织协调能力，也学到了招标行业良好的职业道德及工作中踏实肯干的工作作风。

　　三、虚心求教

　　不断改进、不断积累自身业务技能。作为一名年轻的招标工作者，可能由于经验不足而带来较多麻烦，但我针对招标中出现问题向师傅虚心求教，积极总结处理方法，并热衷于对问题处理方案的积累。例如在师父-x的指导下独立完成国际标拉伸试验机项目，包括前期技术交流，标书审查，编写招标文件，发布公告，跟踪购标，开标等一系列的工作。

　　总之，在这3个月的实习期内我深深的感受着公司的人性化管理，感受到了公司蓬勃向上的动力和体贴关心员工的暖暖深情。同时我迫切希望能得到公司领导的肯定，按期转正，我会用我的实际行动为-x国际招标有限公司的发展做出自己的一份贡献。

宾馆工作总结3

　　对于这份工作，我能认认真真，踏踏实实的做好本职工作。虽然我只充当一个普通的角色，这个角色不单单是收钱这么简单，其中还有很多复杂的程序。在工作期间我吸取了不少的经验，曾添了不少见识。

　　但是作为收银员必需要具备一颗积极、热情、主动、周到的心态去服务每一位顾客。在工作中偶尔会遇到很多不愉快的事，但是我都必须克服，不能带有负面的情绪，因为这样不仅会影响自己的心情也会影响到对顾客的态度。

　　每天都会遇到不同的guk，不同的guk有不同的脾气，针对不同的顾客我们应提供不同的服务，因为这一行业不变的宗旨是：“顾客至上”。面对顾客，脸上始终要面带微笑，提供礼貌的服务，要让顾客体会到亲切感，即使在服务工作中遇到一些不愉快的事情，如果我们仍然以笑脸相迎，那么再无理的guk也没有理由发脾气，所谓“相逢一笑，百事消”，这样一来顾客开心自己也舒心。

　　虽然这只是简简单单的一个收银员，在别人看来是那么微不足道，可是从中却教会人很多道理，提高我们自身的素质。不断地学习，不断地提高自己的道德修养，不断提高自己的服务技巧。“只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高服务技巧。哪怕是普通的一个收银员，只要不断的向前走，才能走我们自己想要的一片天!

　　以下是我个人在这段工作时间中所感悟到的一些必须懂以及必须自我要求的观念：

　　1.急guk之所急，想guk之所想。

　　(每天都会接触到不同类型的客户，针对不同类型的客户们提供不同类型的服务。其服务本宗旨不变：客户是上帝!)

　　2.对顾客笑脸

　　(以最有亲切感的一面让顾客体会到宾至如归的感觉。即使在结账服务工作遇到不愉快的事情，仍能以笑脸相迎，相信再无理的顾客也没道理发脾气。)

　　3.不要对guk做出没有把握的承诺。

　　(当guk的需求需由其他部门或个人的协助下完成时，就应该咨询清楚后再作决定，因为guk想得到的是最准确的答复。但无论如何这并不是意味着可以不想尽一切办法为guk解决问题，关键是让guk明白他得问题不是你可以马上解决的，而你确实在尽力帮助他。

　　许多guk在前台要求多开发票，我们就委绝婉拒，并建议guk可以在其他经营点小费，计入房费项目，这样既能为酒店增益，又能满足guk的.需求，但绝不可为附和guk而违背原则。)

　　4.考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证guk及时结账令guk满意。

　　(前台收银处是guk离店前接触的最后一个部门，所以通常会在结账时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并非由收银人员引起，这时，最忌推诿或者指责造成困难的部门或者个人，“事不关己，高高挂起”的作风最不可取。不能弥补过失，反而让guk怀疑酒店的管理，从而加深客户的不信任程度，所以应沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或者部门讲明情况，请求帮助，问题解决之后，应再次征求guk意见，这时guk往往被你的热情帮助感化，从而改变最初的不良印象，甚至会建立亲密和互相信任的客户和我们之间的关系。)

　　5.不断学习，不断提高自己的道德修养，不断提高自己的服务技巧。

　　(不断的自我学习，不断磨砺自己的个人品行，提高道德修养，提高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们的一片可以展翅高飞的天空。)

　　相信我，我可以把它做的更好，谢谢领导的赏识，我热爱这份工作，我要把它做得最好!各位同事，让为我们一起并肩作战吧。加油。

宾馆工作总结4

　　由于近段时间由于天气潮湿闷热，容易滋生细菌和病毒，感染红眼病的风险较大。焦煤集团卫生处下发了关于认真做好急性出血性结膜炎（红眼病）疾病预防和控制的紧急通知。东方宾馆作为人员密集单位，在接到通知后立刻行动，安排专人负责疾病预防工作，现将阶段工作总结如下：

　　一是积极宣传预防知识。根据焦煤集团卫生处的预防要求，积极宣传急性传染性结膜炎预防知识，对每一位来宾馆入住消费的`客人都给予温馨提示，宣传该疾病的传染源、途径、流行特点、治疗原则和预防措施等，告知客人该病可防可治，不可怕。

　　二是对宾馆员工进行排查，杜绝传染源，将隐患消灭在萌芽状态。东方宾馆成立了专门疾病防控领导小组和工作小组，一方面加大食品安全的检查力度，对厨房操作间、备餐间、传菜间进行彻底消毒，另一方面安排专人对客房服务人员、餐厅服务人员和后厨操作人员进行全员地毯式排查，经排查未发病人员或者疑似病例。

　　三是严格隔离、切断传染源。通过保安部二十四小时监控和宾馆内地毯式排查，从源头上切断传染源。宾馆就防范“红眼病”外来性病源输入，严格把关，切实把预防措施落到实处，对于外来人员中的疑似病例，在讲清利害的同时及时给予治疗，坚决切断输入性病原在宾馆内传播。同时对于排查出的疑似病例，积极采取措施进行严格的隔离治疗。

　　四是准备多项治疗措施。宾馆准备了生理盐水、硼酸水进行冲洗治疗，也准备了一些滴吗啉双呱眼药水、红霉素眼药膏、环丙沙星和四环素眼药膏，以备客人使用。

　　五是积极做好预防工作。提醒入住及就餐的客人注意个人卫生和用眼卫生，饭前洗手，并特别提出不要采用集体滴眼液预防眼病，防止交叉感染发生。

宾馆工作总结5

　　20xx年，兰园宾馆在县委、县政府的正确领导下，一班人同心同德，开源节流，不畏艰难，共同努力，排除不利因素，圆满地完成了各项接待任务，实现了年初的经营目标。20xx年宾馆全年共接待宾客18.2万人次，接待大小会议、社会团体120起。宾馆全年实现营业总收入976.83万元，占年计划的111%。客房部实现营业收入458.14万元，占年计划的111.7%，其中客房收入449.91万元，占年计划的112%，客房入住率达75.38%，商店实现收入8.23万元，占年计划的82%；餐饮部实现营业收入413.13万元，占年计划的112%，其中大酒店实现营业收入171.17万元，占年计划的101%，宴会厅实现营业收入241.44万元，占年计划的121%；娱乐部实现营业收入26.24万元，占年计划的131%；门面出租收入78.02万元，占年计划的98%；保卫部实现收入1.3万元。过去的20xx年，宾馆面临着客源竞争激烈，硬件设施老化，原材料涨价，运营成本增大等诸多困难因素，我们能够取得这样的成绩确实来之不易，具体做法总结有以下六个方面：

　　一、狠抓管理制度的完善和规范，做到有章可循。有计划才会有目标，年初，依据以往的数据，结合全县客房和餐饮发展形势，符合实际地制定出了20xx年的工作规划和经营目标，并细化到各部门，做到工作有计划有目标。并针对各部门的岗位工作实际，制订和完善各部门管理制度，量化工作指标，细化岗位职责，使各部门、各岗位有章可循，责任明确。有计划就得有步署，我们通过每周的部门经理例会、每月的领班会议，针对制定的工作计划，总结实际实施进度，提出需要解决的问题，使各项工作得到落实，也作为对各部门考核的依据。

　　在制度实施过程中，我们更注重对违反规章制度行为的处罚，去年重点对工作失职、劳动违纪、客人投诉等问题进行了严厉的追究和处理，共对宾馆尹小平等21名员工进行了处罚和教育。通过处罚和教育，较大地转变了部分员工浮躁、散漫的工作作风，员工的精神面貌有了较大的改观，工作落到了实处，投诉也明显减少.

　　二、狠抓员工的教育培训，提高整体服务水平。

　　服务行业的好坏，人是决定因素。宾馆员工的素质上个台阶，宾馆的服务也会上一个台阶。20xx年宾馆继续抓好员工的教育培训，对客房和餐厅服务员采取每日晨训的形式加强常规培训，客房部365天不论吹风还是下雨每日的晨训必不可少，通过培训及时指出昨天工作中的不足，给服务员提醒，从而减少当日工作中的失误，提高客户的满意率。对全馆的员工我们采取请老师上课，经理亲自讲的形式来开展培训，促进员工加强学习，提高业务技能。对二层骨干采取走出去的形式培训，去年，分两次组织骨干到湖南宾馆、蓉园宾馆实地参观学习，并派餐饮部副经理向平到常德参加为期一个月的“湘商大会”接待，通过实地“听”、“看”、“学”，吸收他人的长处和经验，很大程度地提高了员工的实战水平和骨干的管理水平。六月份，宾馆还组织了一次全馆职工技能比武，所有一线的员工都积极参与，拿出自己的看家本领，在比武中，刘宏、邱荣等业务尖子脱颖而出，他们是所有员工学习的榜样，在业务上应该多向他们学习。

　　在抓员工教育培训的同时，宾馆也努力为员工提供一个舒适的工作环境。年初为员工开辟了新的洗浴场所，九月在院内开辟了职工食堂，平常对于员工工资和节假日补助做到及时发放，决不拖欠，为员工安心上班提供强有力的后勤保障。七月底，宾馆与县消防队组织了一场别开生面的联谊晚会，平日里，各部门在部门经理的带领下开展丰富的业余活动，通过活动拉近员工彼此的距离，增强集体的凝聚力。

　　通过开展培训、学习参观、比武等活动，宾馆员工的整体素质得到了较大的提高。一年里全馆上下涌现出了陈海霞等28位拾金不昧的“活雷锋”，黄勇这样勇擒小偷的英勇保卫，还有王小玉、张灯、刘宏等九位“优秀员工”，付依媛、温励云等十位“十佳员工”，她们是全馆学习的楷模，宾馆会对她们给予重奖，并将她们的优秀事迹在全馆进行宣传，在全馆掀起学先进的高潮。

　　三、狠抓硬件建设，提升整体服务档次

　　20xx年三月，在宾馆经营形式不容乐观的情况下，馆委会果断决策挤管理开支对二、三号楼的硬件设施进行了改造，更换了漏水的水管，刷新了墙面，整修和刷新了家具、更换了三号楼楼道的地毯，更换了所有的电视，更换了部分旧空调等。为了改造成功，宾馆专门组织责任人到常德考察，到常德购材料，做到事前规划周密，预算合理节省。整个二、三号楼的改造用时仅仅一个多月，改造过程中没有影响经营，整个花费也仅仅只有六十万元。改造后，二、三号楼的入住率达84.16%（改造前为75.82%），受到入住宾客的好评，真正做到了用最少的钱办了的事。在二、三号楼的改造过程中，工程部的同志认真负责，严把质量监督关，特别是赵经理每天都到现场进行指导，配合工人搞好前期准备工作，在物资采购上也是严格把关，确保了改造质量。

　　为了满足客人日益丰富的需求，宾馆投资3万多元对以前进行了更换，并将二号楼三楼改造成一层娱乐房，在假日里，受到客人的抢购。另外，还添置了系列餐具和电器。12月份对全馆的工作服进行的统一更换，针对各部门的工作特点订做了各有特色的工作服，使进入宾馆的客人有焕然一新的感觉。通过系列举措，宾馆面貌有所改观，服务档次得到了一定的提升，为宾馆的可持续发展打下了较好的基础。

　　四、狠抓节能降耗，努力降低运行成本。

　　第一，提倡节电节水。年初克服阻力关闭了开水房、热水房，减少了不必要的浪费。并将随手关水、关电做为一项制度明确，对未及时关闭水、电的员工给予经济处罚。

　　第二，严把采购、运行、出口关，明确各职能人员职责，明确奖惩。要求采购人员在工作中努力做到节约开支，降低成本，走访市场，咨询商家，做到货比三家，坚持同等价格比质量，同等质量比价格，严把进货价格关质量关。一年来，餐厅采购员孙新铭和田一龙同志认真负责，经常亲自到菜市场了解市场行情，确实做到货比三家，不购进高于市场行情的物品。验收员盛绍勇同志坚持原则，严把质量关和数量关，经常为了物品的质量和数量与销售商争得脸红脖子粗。财务部坚持财务制度，凡是支出金额较大的采购计划，没有事先得到领导审批决不支出，严格控制了采购费用。20xx年全馆毛利率达40.16%，较20xx年的38.03%增长了2.59%。

　　第三，加强宾馆设施设备的日常维修和保养，对出现的问题及时处理，限度地减少能耗。

　　第四，加强一次性物品的使用管理，一方面与以往的领用数量相比较，一方面与客人的流量进行比较，发现问题及时更正，很大程度地控制了一次性物品的浪费。

　　五、严格控制非经营性开支，确保宾馆经济效益不减。宾馆是个对外接待的单位，每天都需与社会各届打交道，非经营性开支也是必不可少的。但是，如果不严格控制非经营性开支，就会占用宾馆的流动资金，直接减少宾馆的利润。

　　去年宾馆在控制非经营开支上下了很大的功夫，首先是明确办公室负责本单位的对外接待，凡接待不得在外开餐，一律在本宾馆餐厅就餐。其二，非经营性开支一律是先审核，后支出，“一支笔”把关。其三，做到上下联动，全员参与，细节入手，压缩各项费用支出，做到“能压则压，能挤则挤”。在非经营性开支的控制上，办公室和财务部坚持原则，坚持做表率，一年下来，成效明显，宾馆内部接待仅21万元（其中包括酒席送房2.985万元，宴会厅年终团拜会1.523万元），与去年相比减少15万元。六、狠抓安全和后勤保障，保证宾馆的安全运转。

　　六、狠抓市场营销，保客源、稳收入。

　　稳定原有的客源和积极寻找培植新的客源，是宾馆生存和发展的基本前提。首先，加大宣传报道力度，让社会更多地了解兰园，提高社会知名度。主要是在“3.15消费者日”上街头开展宣传，在石门信息导刊第一版报道宾馆的系列活动，在石门交通频道长年广播宾馆的订房、订餐、订会热线。其次，营销部在继续与原有客户签订消费协议的同时，积极寻找和培植新的客户。平时每月勤与协议单位核对帐目，虚心听取客人反映的意见，及时向领导和各部门反馈信息，以便及时调整和改正，尽量做到让客人更满意。其三，宾馆在多次开展市场调查，多方听取客户的`意见的基础上，为留住老客户，吸引新客户，及时调整运行思路，大胆改革。4月调整了大酒店的厨房班子，完善了厨房运行机制，调整后菜品质量比以往有了很大的提高，成本也得到了有效的控制，受到客人的好评。11月餐厅推出自助早餐，品种多，花样全，很是受客人的喜欢。9月客房部推出钟点房和午夜房，在淡季稳定住了客房的入住率。回顾过去一年的工作，各部门在领导班子的带领下，各司其职、守土有责、精诚团结，取得了可喜的成绩。在此，我代表宾馆对大家一年来的辛勤工作表示衷心的感谢并致以最亲切的慰问！但是过去的一年我们也还存在着很多的不足。比如：一、设施设备老化，有很多硬件达不到现代宾馆的要求。二、管理制度制订得不尽完善，还有待于进一步修订。三、服务质量尚需进一步优化。有些部门的部分员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应变不灵活。此外，清洁卫生不仔细，设备维修不及时等，也影响着宾馆整体的服务质量。四、部分员工存在着干好干坏一个样的现象，有坐大船吃大锅饭的思想。五、营销力度还不够，营销手段单一,固定的客户群体不大。以上问题的存在原因是多方面的，希望我们在新的一年里能转变思想观念、加大工作力度，克服存在问题，使兰园宾馆的工作再上一个新的台阶。

　　七、狠抓安全和后勤保障，保证宾馆的安全运转。

　　“安全责任重于泰山”，“安全出效益”。一年来，宾馆将安全放在工作的重中之重，宾馆领导在安排布置工作时必强调安全工作，在各种会议上也必将宣传安全知识。

　　宾馆保卫部严格遵守和执行《保卫部管理制度》、《消防管理制度》、《监控管理制度》，24小时安排专人值班，日常巡逻，发现可疑情况及时处理，一年来全馆未出现一起可防性案件，得到县综治委的高度赞扬。在消防安全的管理上，及时更换旧的消防设施设备，经常与县消防队联系，请他们来指导我馆的消防安全工作，以便及时消除不安全隐患。

　　食品卫生安全是餐饮工作的命脉，餐饮部完善了采购、储存、消毒制度，专人负责，食品留样，坚决杜绝了食品中毒事件。但是，工作也有疏忽，去年三月餐饮部被县卫生监督所检查出两期粉丝，受到书面警告，尽管我们也对相关责任人进行了处罚，但是，我们应引以为诫，警钟长鸣，坚决杜绝类似事情的发生。

　　平时加强对配电房、电路和锅炉的维护和管理，做到勤记录，找规律，发现隐患及时消除。电工罗平同志在工作过程中发现火车站住户种的果树有触宾馆高压线的危险后，及时上门给住户做工作，亲手将果树砍掉。锅炉工覃正国、守得住枯燥，守得住寂寞，坚守工作岗位，兢兢业业。正是平凡的他们，为宾馆的安全运转写上了他们重重的一笔。

　　新的一年，随着市场竞争的日趋激烈，我们将面临着多方面的竞争与挑战，还有许多艰巨的任务等待着大家去突破。现将二零一一年的工作规划向大家作个简要汇报。

　　一、经营目标

　　全年宾馆总的目标任务：870万元

　　其中：客房部410万元（客房400万元、商店10万元）餐饮部370万元（宴会厅200万元，大酒店170万元）娱乐部20万元，门面出租收入70万元。

　　二、工作措施

　　1、进一步强化队伍素质，提升企业形象。

　　A、加大员工培训力度，全年集中学习培训二至三次，组织技能比武两次。

　　B、进一步修改完善宾馆相关规章管理制度，坚持用制度管人管事，严格兑现奖惩。

　　2、进一步强化成本管理，提高企业利润。

　　严把采购、运行、出口关，严控非经营性开支。

　　3、进一步提升出品和服务质量，确保宾馆客源不流失。

　　4、进一步加强营销力度，提高企业收入。

　　A、继续加大全员营销力度，每名职工完成4个酒席以上，并与年终资金挂钩。

　　B、加大机关单位营销力度，营销部安排三至四名工作人员，将任务分解，与年终资金挂钩。

　　5、进一步改造硬件设施，提升接待档次。

　　6、进一步狠抓安全工作，确保宾馆安全运行。主要是食品安全、消防、治安安全。

　　明确各部门责任人，常抓不懈，确保全年不发生一起安全事故。

宾馆工作总结6

　　我是20×年经过招聘进入的宾馆，因为当时宾馆还处于试营业期间，员工不是很多，所以经过人事部的基本入职培训，到达岗位之后就边接受部门领导的培训边跟着老员工开始工作实践。因为之前有过几个月的前台工作经验，学习起来还不错，很快就可以自己基本当班工作，正式成为了×宾馆的一名前台接待。回想起来20×年主要还是自己学习和接受前台基本业务知识的一年。20×在宾馆工作一年之后，自己的工作能力得到了极大的提升，也得到了我们前厅经理的'肯定，晋升为高级前台接待。对此，也对自己一年的工作进行了总结：

　　礼貌，礼仪

　　怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所要用的语言等。还记得自己刚来宾馆的时候，因为自身性格原因，对待客人的问候不是很主动，笑容也不是很多，为此影响了一些客人的住店感受，还受到了领导的批评。后来在前台经理及大堂副理的指导下，自己也向经常受到客人夸奖的老员工×请教了经验和技巧，提高自己的服务态度，以及对客的语言技巧，保持微笑，以自己的一面热情地接待客人，给之后的客人带来良好的印象，也受到了一些客人的夸奖及真棒卡的好评。

　　前台业务知识的培训，主要是日常工作流程

　　前台的日常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对，订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。每次来接班时候，部门领导会给我们开个例会，传达一下当天的入住信息以及注意事项，自己会积极聆听，重要的事情记录下来。当班期间，自己有个小习惯，遇到需要交班的事情，都在交班本上详细地记录下来，并在系统中留下ALERTS备注，避免给客人及接班的同事造成麻烦。交班本上一般写的很长的交班都是自己留的，虽然有时候会觉得很麻烦，但会很安心。

宾馆工作总结7

　　一、齐心协力创业绩

　　（1）经营创收

　　通过调整、拓展销售渠道，推出房提等相关措施大大提高了员工的销售热情，直接为酒店增加了营业收入。

　　截止今日本月共计售房2679间，出租率达到%，所收取房费840102元，平均房价x元，产生的收入约占一至三月的%，是指标完成比较理想的一个月。

　　（2）管理创利

　　通过狠抓管理、强化《员工行为基本准则》，对于仪表、微笑、问候等软性服务的培训、现场督导和质量检查，逐步完善前台的窗口形象，不断提高员工的服务水准，为酒店留住了老顾客的同时也带来的新面孔。

　　二、方式与体会

　　（1）方式

　　前台的工作相对其他岗位是较繁琐的，看似简单，要在细节方面要做的完善、专业就要求员工的整体素质达到一定的高度。如何将繁琐的工作井然有序的展开，每个人虽有不同的方式，但大同小异。例如：1、在顾客进店时起身站立；2、在距离4~5米处问好；3、询问客人需求；4、为客人办理业务，并告知相关注意事项；5、为客人指引方向，祝其入住愉快。。

　　工作主线简洁明了，为让顾客满意，却必须在细枝末节来展现我们的待客之道。对客人要尊称，尽可能的记住客人的姓名；双手为客人递送物品；对客微笑，让他(她)们体会到服务来自真诚，满意来自科苑；要用最短的时间、最快的速度为客人办理业务。其中缩短时间的有效方法就是同一时间做多项任务，比如：为客人办理入住时告知客人早餐地点、时间以及回应客人的询问，同时收银员收取客人相应押金或做相应金额的预授权。办理要求了解房间类型、内置配备、价格、朝向以及适合什么类型的客人居住，做到完美接待。

　　（2）体会

　　工作中为更好、更快、更准确的对客服务，当班接待员与收银员始终设定为定向组合，两个人的默契是影响工作质量的关键点，在这个月中，虽有新员工的.加入，但丝毫没有影响到工作的正常进行，老员工也起到了表率作用，带领新员工共同发展，在工作中燃起了热情，给原本枯燥的工作添加了一些色彩。

　　三、目前存在问题与建议

　　（1）财务发出的票据未盖章；建议：由财务办公室人员印好章之后由前厅部人员直接领取使用。

　　（2）接待员对新版发票的熟悉度不够；建议：了解发票可开具项目，可开具方式以及发票作废的标注。

　　（3）接待员新增“新科苑房态与会议预定一览表”；建议：尽可能贴近无纸化办公。

　　（4）免费房、折扣房的签字问题；建议：接到相关通知后，在前台当班人员下班之前通知人还未签字的账单标注接待或折扣原因上交到财务审计，由日审找到相应通知人签字确认。

　　四、工作计划

　　（1）实行每日由夜班人员结算团队和哑房，次日送单；

　　（2）对细节服务进行培训和监督，主抓仪容仪表，定岗定位；

　　（3）加强卫生的保持，坚持做好日常卫生；

　　（4）加强部门与部门的相互沟通，建立更好的和谐团队。

宾馆工作总结8

　　时光飞逝，眨眼间xx年就要过去了，回顾xx年全年工作，可谓得失兼具，做为宾馆的股东及经理，我所从事的工作和担负的责任也使自己的责任感与使用感日益增强，在进入宾馆开展工作之前，我对这一行业可以说是了解很少，在到宾馆后短短半年时间内，在各位领导和同事的帮助与协助下，我自己和部门工作都取得长足进步，当然在这半年时间内也发生了不少问题，但这也正为我的工作和个人成长提供足以依托的经验与资本，对个人与部门工作进行总结与分析，特把年工作总结如下。

　　一、xx年工作总结

　　1、工作成绩描述

　　⑴在半年中部门工作取得明显进步，在规范化管理和制度化建设上取得重要成绩;

　　⑵外协工作取得重要突破，为宾馆打造良好外部经营环境奠定基础;

　　⑶人力资源工作取得进展，从人员选聘、员工培训到人力资源科学管理与调配上取得重要进展;

　　⑷质检工作取得进展，质量检查体系已基本建立;

　　⑸行政部工作为宾馆整体工作运营提供基础性支持，与各部门联系紧密，为宾馆发展共同努力。

　　2、工作失误总结

　　⑴时间短在部门内部管理中还存在有些不规范的地方，使工作整体效果受到一些影响;

　　⑵注重工作质量与效率，强调严格管理，对员工生活关注度不够，今后工作中会再加强与员工的沟通，保证更好地达到工作要求;

　　⑶培训工作缺乏系统性，在20xx年注意改进;

　　二、xx年工作计划

　　回望了xx年的得与失，展望充满挑战的xx年，有许多计划正待我们一一去实施实现，所以在xx年开端之时，有必要对工作进行一个全面的设计与规划，在此特将部门计划向各位进行通报，以期大家对我的计划进行建议与修正，并在计划执行过程中得到各位的指导与帮助。

　　1、总体工作计划描述

　　一个基本原则：以宾馆经营发展为基本原则，一切工作围绕这一原则逐步开展。

　　两项重要工作：人力资源管理工作的提升与外协工作的有效开展;

　　三个核心环节：培训工作与经营管理工作紧密结合、适岗人员的招聘与选拔、安全工作的稳步提升;

　　2、xx年具体工作计划

　　⑴明确自身职责，树立工作形象，为宾馆发展奉献心力。做为宾馆股东和监理会成员之一，我对宾馆的感情与所担负的责任已不仅仅是做为一个行政部负责人所应尽到的职责，在年我和我所在部门将严格按照宾馆领导要求、将每项工作落实到最细之处，协助总经理开展落实每一项政策措施，在宾馆取得良好业绩同时也使自身得到长足进步。

　　⑵人力资源管理工作：年行政部将把人员的招聘与培养做为重要的人力资源管理工作之一，从建立人才引进渠道、扩充人员上升空间、形成人员良性竞争，达到良好考核机制几方面开展工作，使人力资源管理工作体系化，最终在宾馆内部形成一支具有竞争力的员工队伍。

　　⑶培训工作：良好的培训工作是宾馆经营得以顺利进行的重要保障，在年我将建立起完善的培训体系，从员工入职培训、专业培训、日常培训及管理者培训几方面入手，把培训工作形成有层次、结构全面的培训层级，培训体系将涵盖宾馆各个区域及各个方面，并把培训工作与质检工作有效结合，以训我所需、训我所将需为主要原则，把培训工作建设成为企业文化重要的组成部分，通过培训为宾馆经营奠定良好基础。

　　⑷质检工作形成体系，建立严格可行性标准，达到更佳工作效果。在年质检工作要建立完善的体系，形成宾馆质检和部门质检联动的工作方式，质检工作从原则上要严、不仅严于检查更要严于反馈，不以处罚为目标，而是要把质检结果与员工培训及部门考核紧密结合，形成真实有效的质检工作环，达到更好的工作效果，同时每月形成一份可行性质检反馈分析上报宾馆，为宾馆改善经营管理工作提供依据。

　　⑸外协工作在原有外联基础上，“开发新朋友，不忘老朋友”与新领导积极沟通，在宾馆领导的.支持下，利用一切社会关系和资源，及时处理和协调各种情况，使外联效果和外联费用都优于往年，保证了宾馆的正常经营秩序。

　　⑹以高度的安全责任感和对领导及单位高度负责的精神，狠抓宾馆安全管理，强化单位“安全预防”的能力，确保了宾馆全年无重大安全责任事故。在年举行一次消防实战演习，并加大消防培训力度，使安全消防工作上升到重要的高度，并结合宾馆实习情况对消防监控系统进行全面检查，保证其良好运转，在年计划组织三到四次全宾馆范围的内的安全检查并在每月组织一次小范围常规检查，同时保安工作责任落实到人，与相关部门第一责任人签定安全责任书，使安全工作日常化、制度化，规范化达到更好的效果。

　　xx年承载着许多人的梦想，带着信息时代所特有的速度向我们飞奔而来，进入这一年，我希望自己可以在工作上有所进益，发挥优势、规避劣势、在职业生涯中学习领略更多人生风景;更希望部门工作可以在现有基础上得到更大提升;在年我和我的部门会苦练内功、提升内涵、积蓄内力、扩充内存，把部门建设成为真正意义上的和谐团队、优秀团队、专业团队，也使自己成为一个具有专业素养的宾馆职业经理人!

宾馆工作总结9

　　我是20xx年经过招聘进入的宾馆，因为当时宾馆还处于试营业期间，员工不是很多，所以经过人事部的基本入职培训，到达岗位之后就边接受部门领导的培训边跟着老员工开始工作实践。因为之前有过几个月的前台工作经验，学习起来还不错，很快就可以自己基本当班工作，正式成为了x宾馆的一名前台接待。回想起来20xx年主要还是自己学习和接受前台基本业务知识的一年。20xx在宾馆工作一年之后，自己的工作能力得到了极大的提升，也得到了我们前厅经理的肯定，晋升为高级前台接待。对此，也对自己一年的工作进行了总结：

　　礼貌，礼仪

　　怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所要用的语言等。还记得自己刚来宾馆的时候，因为自身性格原因，对待客人的问候不是很主动，笑容也不是很多，为此影响了一些客人的住店感受，还受到了领导的.批评。后来在前台经理及大堂副理的指导下，自己也向经常受到客人夸奖的老员工x请教了经验和技巧，提高自己的服务态度，以及对客的语言技巧，保持微笑，以自己的一面热情地接待客人，给之后的客人带来良好的印象，也受到了一些客人的夸奖及真棒卡的好评。

　　前台业务知识的培训，主要是日常工作流程

　　前台的日常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对，订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。每次来接班时候，部门领导会给我们开个例会，传达一下当天的入住信息以及注意事项，自己会积极聆听，重要的事情记录下来。当班期间，自己有个小习惯，遇到需要交班的事情，都在交班本上详细地记录下来，并在系统中留下ALERTS备注，避免给客人及接班的同事造成麻烦。交班本上一般写的很长的交班都是自己留的，虽然有时候会觉得很麻烦，但会很安心。

宾馆工作总结10

　　我们将度过，我们充满信心地迎来 200*年。过去的一年，是我党十六届六中全会胜利 召开、其会议精神 鼓舞全国人民与时俱进的一年，是促进酒店“安全、经营、服务”三大主 题的一年，也是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际，有必 要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里 努力再创佳绩。

　　一、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩 酒店总经理班子根据中心的要求， 年初制定了全年工作计划， 提出了指导各项工作开展的总 体工作思路，一是努力实现“三创目标”，二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学 决策，指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评审工作的促进，以及各项演出活 动的实操，尤其下半年十六届四中全会强 劲东风的激励，酒店总经理班子带领各部门经理 及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作 出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。

　　1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等 相关经营措施， 增加了营业收入。

　　酒店全年完成营收为 万元， 比去年超额 万元， 超幅为 %； 其中客房收入为 万元，写字间收入为 万元，餐厅收入 万元，其它收入共 万元。全年客房 平均出租率为 %，年均房价 元/间夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四星级酒 店的平均值。

　　2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、 能源费用、 物料消耗、 采购库管等方面，倡导节约，从严控制。酒店全年经营利润为 万元， 经营利润率为 %，比去年分别增加 万元和 %。其中，人工成本为 万元，能源费用为 万 元，物料消耗为 万元，分别占酒店总收入的 %、 %、 %。比年初预定指标分别降低 了 %、 %、 %。

　　3、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、 问候”等 20 字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及 岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，今年 5 月份由市旅游局每年一次 组织对星级饭店明查暗访的打分评比，我店仅扣 2 分，获得优质服务较高分值，在本地区 同星级饭店中名列前茅。此外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客房、物业、 餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：“酒店员工热情周 到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动。”

　　4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案，做到了日常的防火、防 盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经 理的关心指导下，店级领导 每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻， 严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安 全稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。

　　二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观 酒店总经理班子率先垂范， 组织指导党员干部及全体员工， 认真学习领会十六届四中全会精 神。结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争 的浪潮中求生存， 使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。

　　主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、 小会反复强 调， 干部员工要有紧迫感， 应具上进心， 培养“精 气神”。酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人 的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店 级领导还通过组织对部门经理、 主管、 领班及员工的各项培训交流， 启发引导大家拓宽视野， 学 习进取， 团结协作。

　　在完成酒店经营指标、 管理目标和接待任务的过程中实现自身价值， 并感受人生乐趣。因而，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互 为补台、互相尊重；酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了， 则代之以主动关心参加、 检查仔细认真等。

　　在一些大型活 动中， 在店级领导的榜样作用下， 部门经理带领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持 振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩。

　　三、品牌管理，酒店主抓八大工作 在今年抓“三标一体”6S 管理的推行认证过程中，酒店召开了多次专题会，安排了不同内容 的培训课，组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。同 时，酒店引进国内外先进酒店成功经验，结合年初制定的管理目标和工作计划，酒店及各部 门全年主要抓了八大工作。

　　（一）以效益为目标，抓好销售工作 1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年就有 名，是同规模星级酒 店的 2 倍多。酒店总经理班子分析原因，关键是人，是主要管理人员的责任。因此，酒店 果断地调整了销售部经理，并将人员减至 名，增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的 工作责任心。

　　2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据。酒店下达的经营指标却难如 期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调 整了部门经理后，研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上 门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠 道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样， 一是划分渠道科学，二为分 解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四 可逐步再次减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升。

　　3、房提奖励。根据本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散 客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，总经理班子参照同行酒店“房提”的一些 成功经验， 制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。

　　这一房提奖励政策， 极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度， 使酒店上门散客收入由 上半年 万元升至下半年 万元，升幅约为 %。

　　4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策，加大促销力度外，还特别重视 塑造酒店的窗口形象。其一，合理销控房间，保证酒店利益最大化。例如，在今年的车展、 房展期间，合理的运作，保证客人的满意，也保证了酒店的最大利益，连续多天出租率超过 100%，而平均房价也有明显的提高。其二，完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前 厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”，减 少了客人等待结帐的 时间，改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间， 及时解决了客人的各种疑难问题， 并对员工的微笑服务方面起到了检查 督导作用。

　　加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并 签字，增强主管、领班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发 生一起错登 漏登现象。总之，前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，把握契机，高效推销， 为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由原来占客房总收入的 %提高到 %，最高日创收 为 元，最高日平均房价为 元；全年接待宾客 万人次，接待外宾 万人次。

　　5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、 提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第 一”和“让客人完全满意” 的宗旨， 从部门经理到主管、 领班， 直至前台接待人员， 除了能做到礼貌待客、 热情服务外， 还能化解矛盾， 妥善处理大大小小的客人投诉。

　　一年来， 销售部共接待并处理宾客投诉约 起， 为酒店减少经济损失约 元，争取了较多的酒店回头客。此外，销售部按酒店总经理班子的 要求，开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无 市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等， 直接赢得了销售 业绩的显著回升。下半年共创收 万元，比上半年增额 万元，增幅约为 %。

　　（二）以改革为动力，抓好餐饮工作 1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在管理体制上率先进入市场轨道，绩效 挂钩的改革举措在该餐厅正式推行，即将餐厅的经营收入指标核定为 万元/月，工资总额控 制为 万元/月。在一定的费用和毛利率标准下，若超额完成或未完成营收指标，则按完成或 未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。

　　这种绩效挂钩的做法， 一方面给餐厅厨房的管 理者、服务员、厨师等人员以无形的压力，思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面 的影响；另一方面，却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨 房为多创效益而自觉主动地做 好经营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。

　　2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革，用人、用工机制也较灵活。管理者能上能下， 员工能进能出，依据工作表现竞聘上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通，令行 禁止。

　　当然， 主要管理者若素质欠佳或管理不力， 也自然会产生一些逆反后果。但总体看来， 餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到负责岗 位，将认真工作的员工提为领班，将不称职 的主管、领班及员工予以劝退等，多多少少推动了餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指 标提供了管理机制等方面的保证。

　　3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜，由店级领导及相关部门 经理试菜打分，考核厨师的业务水平，同时对基本满意的新菜建议推销。半年来，餐厅共推 出新菜 余种，其中，铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等受到食客 的普遍认可。此外，对考核优秀的厨师给予表彰鼓励，对业务技术较差的厨师要求及时调换 等。

　　另外，餐厅配合酒店，全年共接待重要客人 批，计 多桌，约 人次。餐厅的服务接待工作 得到了酒店和上级领导的基本肯定和表扬。

　　（三）以客户为重点，抓好物业工作 1、耐心售房。如物业部出租 3322 房，房主是做旅行社的，又处于刚创业阶段，为减少资 本投入，就想租一间面积稍小但位置好能一目了然的房间，于是 他们看中了 3322 房，离台口近 18 平方米的面积非常合适。然而此房间已被其他客人预订了。他们在物业部待了一 整天。后来，物业部不厌其烦地给他们介绍其他房间，经过两天多的不断做工作，他们租下 了比 3322 房大 20 平方米的 3346 房。在物业部全体员工的努力工作下，写字间的出租率 达到了 %，超过了去年同期水平。

　　2、售后服务。夏天到了，空调不制冷，投诉；房顶漏水了，投诉；发现有人私自动用公司 的用品了，投诉；冬天到了，暖气不热了，投诉；就连浴室少了个凳子，都要投诉。每当物 业部接到投诉电话时从不推卸责任，首先向客人道歉，再找到相关部门协助解决。解决完了 还要对客户进行回访直到令其满意为止。

　　3、催收房费。催收房费也是一件难事。有的客人因为某种原因不按时交房费，物业部就积 极进行催账，不仅是打电话，每到交费的时候就亲自到房间去收房费。

　　（四）以质量为前提，抓好客房工作 1、班组晨会。为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定，客房部根据酒店要求，设立 了长包及散客班组的晨会制度， 对当日的工作进行布置， 对每个员工的仪表仪容不整进行规 范，从而使全体员工在思想上能够保持一致，保证了各项工作能够落实到位。在班组的周例 会中对上周工作进行总结，对下周的工作进行 布置并形成文字，同时将酒店相关文件的内 容纳入其中，充分体现了“严、细、实”的工作作风。

　　2、安全检查。除部门设立专职安全保卫分管负责人外，将安全知识培训开成系统在全年展 开，体现不同层次、内容。从酒店相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查 要求等等，从点滴入手。明确各区域的安全负责人，以文字形式上墙，强调“谁主管、谁负 责”“群策群力”的工作原则。对于住店客人、会客人员、过往人员进行仔细观察、认真核对， 做到无疏漏。全年散客区共查出住客不符的房间 间，不符人员 人。客务部共查出不安全隐 患 起（客人未关门、关窗 起；不符合酒店电器使用规定 起）。

　　（五）以“六防”为内容，抓好安保工作。

　　1、制订预案。在日常经营、每个重大节日、大型活动前，保卫工程部都积极制定安保方案 和应急预案共 份、及时签订安全协议书约 份。按时组织酒店内安全检查，与各部门签订安 全责任书，做到责任明确、落实到人、各负其责。

　　2、严格检查。严格检查消防设备设施，提前对烟感系统 个报警点进行全面测试，对断线 故障、报警点不准确进行修复，保障线路畅通、正常使用；对酒店应急疏散灯、安全出入口 进行补装和更换等。

　　（六）以降耗为核心，抓好维保工作 1、八字要求。根据北京市委市府关于节电节水的通知精神，酒店总经理办公会专题研究决 定，在酒店及各部门原有管理规定执行的基础上，再次向全店干部员工提出节能降耗 8 字 要求。即一要关，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罚，八要宣。

　　2、抢修维修。维修组的` 7 名同志承担着酒店各个部门设备设施的维修保养工作，经常为抢 修一个部位坚持工作到深夜，有时一干就是一整夜。同时，他们对自己的工作做到心中有数 合理安排， 如在入冬前提前对酒店供暖设备进行了全面检修、 整修酒店配电箱更换电度表等。

　　3、采购把关。采购部在工作中努力做到节约开支，降低成本，积极走访市场咨询商家，努 力做到货比三家， 坚持同等价格比质量， 同等质量比价格， 严把进货质量关。

　　坚持制度原则，凡是支出金额较大的采购计划，都要事先得到领导审批。做好预算费用开支，控制采购费用 的支出。

　　（七）以精干为原则，抓好人事工作 1、合理定编。根据酒店总经理办公会议精神，以精干、高效为用人原则，人事部在年初 名全店人员编制的基础上，由店级领导出面，找相关部门协调，再减 10 名编制，并未影响 酒店及部门工作。

　　2、员工招聘。根据酒店经营需要，控制人事费用支出，调整人员结构。由店级领导带队， 数次去密云、怀柔、天津等地，联系职校，招聘录用实习生 人次；登报 次、网上招聘 次， 共计招聘 人次。

　　（八）以“准则”为参照，抓好培训工作 1、店级讲座。按照酒店年初制定的全员培训计划，参照《员工待客基本行为准则》20 字内 容，由店级领导组织召集对部门经理、主管、领班及待客服务人 员的专题培训，重点讲解 管理素质、服务意识、礼貌待客、案例分析等。全年共组织培训 余批，约 人次参加，通过 讲解、点评、交流等，受训人员在思想认识和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。

　　2、英语授课。上半年人事培训部每周二、四下午 2 小时，定期组织前台部门、岗位人员进 行“饭店情景英语”的培训；下半年重点对餐厅、销售部前台员工进行英语会话能力的培训考 核，促进了待客服务人员学习英语的自觉性。

　　3、部门培训。各部门在酒店组织培训的同时，每月有计划，自行对本部门员工进行“20 字” 准则内容和岗位业务的培训。例如销售部前厅，抓好对各岗位 的培训工作，做到“日日有主 题，天天有培训”。分阶段、分内容对前厅员工进行培训和考核。前台的接待、收银每天早 班后利用业余时间进行培训；主管、领班每两周进行一次培训，前厅全体员工每月一次的培 训。

　　培训内容包括业务知识、 接待外宾、 推销技巧、 案例分析、 应急问题处理等。

　　通过培训， 员工的整体素质提高 了，英语水平提高了，业务水平提高了，客人的满意度也提高了。一 年来，各部门共自行组织培训 批，约 人次参加。酒店与部门相结合的两级培训，提高了员 工整体的思想素质、服务态度和业务接待能力。4、练兵考核。酒店会同客房、前厅、餐厅 等前台部门岗位，在日常业务培训、岗位练兵的基础上，组织了业务实操考核，评出了客房 第一名丁剑，第二名吕玺，第三名王凤；前厅第一名张进，第二名张振，第三名王云；餐厅 第一名李晓娟，第二名孙桂芬，第三名高梅；厨房第一名黄玮，第二名方胜平，第三名钟玉 彪。

　　酒店分别予以奖励并宣传通报进行表彰。

　　四、四星标准，客户反馈，酒店仍存三类问题 一年的工作，经过全店上下的共同努力，成绩是主要的。但不可忽略所存在的问题。这些问 题，有些来自于客人投诉等反馈意见，有些是酒店质检或部门自查所发现的。用四星级酒店 的标准来衡量，问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上酒店领导班子的议事日程。

　　1、设施设备不尽完善。

　　2、管理水准有待提升。一表现在管理人员文化修养、专业知识、外语水平和管理能力等综 合素质高低不一、参差不齐；二表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“管理 模式”；三表现在“人治”管理、随意管理等个体行为在一些管理者身上时有发生。

　　3、服务质量尚需有优化。从多次检查和客人投诉中发现，酒店各部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在，都 难做到一个样地优质服务。反复出现的问题是，有些部门或岗位的部分员工，仪容仪表不整 洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应 变不灵活。此外，清洁卫生不仔细，设备 维修不及时等，也影响着酒店整体的服务质量。

　　通过对酒店全年工作进行回顾总结，激励鞭策着全店上下增强自信，振奋精神，发扬成绩， 整改问题。并将制订新一年度的管理目标、经营指标和工作计划，以指导 20xx年酒店及部 门各项工作的全面开展和具体实施。

宾馆工作总结11

　　加入质检部不已有数月了，针对质检部的工作也有了深深的体会。作为一位质检人员我们应该以身做责，为宾馆起到带头的作用。全面负责宾馆规范化运营和服务质量的提高。现将质检部20xx年的工作总结如下，质检部的主要职责是通过计划、组织、培训、指导、协调、控制、监督、检查等保证饭店管理目标的实现。不妥之处，请批评指正。

　　一、 主要做法和工作思路确保质检工作有章可循，有标可依。

　　1按照原制定质检规范及奖惩条例执行工作。

　　执行的规范主要有《饭店行业服务礼仪规范》等相关行业规范。执行的制度是《宾馆管理手册》各部门文件《管理规范》《员工手册》及《质检奖惩条例》等。另外，开展质检工作。规范和制度的掌握上，始终坚持“结合实际、对标检查、公开公正、人人平等、一视同仁”原则。虽然在目前有些制度还不够健全，但我们坚持一边检查工作一边完善制度，以使制度全部出台以后，为执行工作打下了基础，也为质检工作提供了参考依据。

　　2坚持以宾馆领导、质检人员、部门经理、部门主管四级检查相结合开展质检工作。

　　坚持“宾馆领导重点检查，检查中。质检人员全面检查、部门经理专项检查、部门主管日常检查”四项内容相结合的检查方式。即每月至少邀请总经理进行一次重点检查，由质检部、人力资源部、办公室以及随时抽调的其他部门质检人员每天进行全面检查，各部门经理根据自己的职责范围，对各业务项目进行专项检查，值班经理每天进行日常检查四项检查相结合，并做好质检记录，由质检部整理后根据《质检奖惩条例》下发质检通报。

　　3做好定期对新入职员工的培训工作。

　　对每一位新入职的营业部门员工的培训。确保有独立上岗能力，以减轻部门的压力。同时让员工明白其所在岗位的重要性，提高员工的业务知识和岗位技能。

　　4坚持以引导教育为主、处罚为辅的原则处置检查中出现的问题

　　对第一次出现的通过我们引导能够纠正的以及对责任部门或个人单独无法解决的一些问题，质检过程中。将通过口头通报责令其现场整改或协助协调解决，回头再做检查，一般不会处理，而对于多次强调的一些问题，多次屡教不改的一些问题以及直接影响到公司的平安、顾客满意度以及违反公司规章制度的一些问题，都会下发质检通报进行扣分处理，质检通报一式三份，质检部备案一份、人力资源部绩效考核一份、责任部门参照整改一份。

　　二、取得的主要效果推动了宾馆质量管理体系的建立。

　　1质检工作的开展。

　　质量管理是企业管理的核心，质量是企业的生命。所以，质量管理体系的建立体现了以顾客为中心的原则，使宾馆的管理更科学、更规范、更有效，同时通过合理的资源配置，使我服务质量等各个要素的'形成过程都处于受控状态，预防质量事故、减少内耗和消除平安隐患、达到节能降耗和提升服务质量的目的从而保证宾馆目标、指标的实现，促进宾馆健康发展。这里我要特别说明的凡是一个规范的企业。不会因为地域的差异而改变其标准。

　　2服务质量提升方面起到有力的推动作用

　　凡是客人看到必需是整洁美观的凡是提供给客人的必需是平安有效的凡是员工见到客人必需是热情礼貌的至于质检工作对服务质量提升的推力有多大，严格执行饭店服务的三个黄金标准。想各部门应该深有体会，特别是营业部的领班更有发言权。大到部门工作顺序的调整，小到墙上的一个螺丝洞，地上烟灰我都不会放过。都要进行纠正，同时也引得了客人的好评。

　　3内耗控制方面起到积极的作用

　　更加关注宾馆的资产管理，通过质检。设施设备的维护颐养、节能降耗以及易耗品的控制，更加关注目标任务的完成。资产管理方面，要求做到资产定期盘点，责任到人，及时修补，防止报损；设施设备维护颐养方面，要求做到日常维护，即损即修，定期颐养，尽可能延长其使用寿命，节能降耗方面，要求做到加强宣传引导，实施量化管理，责任区域到人。易耗品控制方面，要求做到易耗品出库数据控制和鼓励二次回收利用以及各部门目标任务的落实情况，质检人员切实起到督促、监督和引导作用，但是为实现我能耗控制目标，还需要我全体员工的共同参与，才干在内耗控制方面起到更大的作用。

　　三、主要存在问题

　　1工作量非常大，质检队伍力量缺乏。一方面是若要切实做好质检工作。不亚于其他职能部门，目前的质检队伍明显在精力上有点跟不上。另一方面是质检工作的性质比较特殊，主要是依照规范及制度给大家挑毛病，一项得罪人的工作，大家压力比较大，不愿意参与质检，面对困难有所退缩。

　　2进入顺序化的质检工作才刚刚起步，我们质检人员的自身业务素质还不能满足开展质检工作的需要；；

　　3由于培训较少，制度还待进一步完善。

　　4工作中员工重个人利益，轻集体利益现象比较多，对质检工作的重视水平不够，认识有偏见。

　　5虽然质检工作的思路已经基本理清。但质检工作的落实还不够全面，执行力不够。

宾馆工作总结12

　　20xx已经悄然谢幕，在年末我搭上了华昕的末班车加入了这个大家庭，在这里我感谢华昕给我们提供这个平台，来到华昕已经两个多月了，这个家庭其乐融融使我感受家的温暖。亲人的感觉。

　　过去的一年我们都在为华昕商务大酒店的筹备而忙碌，现在马上酒店就要开门纳客了，在此我代表酒店向各位员工以及为酒店开业所付出努力辛勤工作的人员说一声“您辛苦了”。勤劳的员工最美丽。相信你们没有最好只有更好，在华昕我们的事业海阔天空。酒店各部门经理、行政总厨、厨师长及领班会团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出业绩。我们会以效益为目标，抓好销售工作。以质量为前提，抓好餐饮工作。以“六防”为内容，抓好安保工作。以降耗为核心，抓好维保工作。以精干为原则，抓好人事工作。以“准则”为参照，抓好培训工作。请各位领导监督。我们的行动指南：顾客的要求就是我们的工作。

　　华昕商务大酒店会成为顾客的家外之家，每个人在这个环境中能感到惬意、安全和关爱。服务是要让客人没有陌生感和距离。来自不同背景的客人应在华昕体会到华昕服务带来的惊喜。为顾客创造价值应体现在我们每位员工的思想和行动中，并通过为客人创造价值实现我们的共同价值。我们的工作是围绕客人的需求展开的。我们从不向客人说“不”。每位员工都是酒店的形象大使。对华昕的自豪感要体现在每位员工的仪容仪表和言谈举止中。崇高的'人品是事业成功的前提。团队精神是事业成功的保障，每位员工都要自觉的融入到华昕团队中去。

　　创新的思想在华昕受到鼓励和激励。事业心和责任感推动我们去完成好本岗位和岗位以外的每项工作。

　　管理力求和谐：员工与客人的和谐；员工之间和上下级之间的和谐；完美是我们永远追求的梦想。真诚的关心每位员工的进步，每位员工都是有接受培训和提高的权利；都有责任保证酒店的安全与卫生。每位员工都是有权力和责任帮助客人解决问题。爱护酒店财产、节约能源是我们倡导的美德。

　　华昕人相信华昕的未来会惠及社会和自己。树华昕光辉形象，创栖霞服务品牌！谢谢。

宾馆工作总结13

　　xx年即将结束，保安部在以经理为核心的领导下顺利完成x的工作，大家三个领班齐心协力，团结协作，在保护酒店安全和各班自身管理方面做出了大量工作，确保酒店在今年无一例安全事故发生和酒店装修期间顺利完工，宾馆安全工作总结。现将xx年的工作予以总结：

　　一、日常工作

　　今年年初，大家依然按照保安部工作流程来完成对本班管理。每天上班提前20分钟到控制中心开班前会，首先检查本班上岗人员仪容仪表，对不合格员工当面纠正；总结前一天工作不足之处，安排当天岗位值班人员，之后带队安全完成当日的工作。每小时巡视各岗位工作情况，发现问题当面纠正并且指出解决的最佳方案，让岗位人员在实践工作中掌握业务知识，更好的完成在岗工作。不断给员工输导安全意识，加强安全教育，在遇到问题时怎样果断、理智处理问题。班后总结本班在当天工作中遇到的问题，当面讲解、当面消化，把问题绝不带到第二天工作当中。加强与其它各班的沟通和交流，扬长避短，为更好的管理好本班打下坚实的基矗按时完成经理所交代的各项任务，对完成情况要及时反馈，做到有始有终，就是本班未能完成指定性任务，及时传达到下个班来完成，领班职责第一条就是对经理负责，所以大家要把工作做好、做到前面。

　　审视今年的整体工作对内抓纪律，对外抓安全，纪律方面没有出现大的问题，各员工都能按时完成领班所布置的工作，只是极个别员工在纪律方面比较松散，积极性不是很高涨，随心所欲上班，特别是在上夜班时警惕性不高，自身没有安全隐患意识，不能及时发现问题等。安全方面：加强对酒店的巡查力度，特别是辅房、装修区域、室、各营业吧台等，认真、仔细、反复检查，在对辅房检查时发现员餐人员偷东西，这说明大家的工作有明显的提高，安全工作是一项长期的、艰巨的工作，需常抓不懈。酒店今年从五月份开始装修到现在基本结束，在装修期间，各班以领班为中心，各岗位相互紧密配合，杜绝酒店财产外流，加强装修区域安全施工和防火工作，禁止无关人员进入装修区，从施工整体讲比较顺利，没有大的安全事故发生，使大家在关于装修安全方面取得了宝贵经验，为明年再次装修打下了很好的基矗

　　今年外出培训2次，消防与反恐，从2次培训中学习了很多经验，自己在对安全认识方面有了一定的提升，特别是反恐，从安全方面讲反恐是一个全新的知识点，包括对爆炸的认识，怎样去发现、识别爆炸物等，同时也提高自己在保安工作反面的不足，使自己在管理水平和业务能力方面有了更高的起点。

　　经理经常教导大家，保安部每天工作流程都一样，怎样才能在一年工作当中来不断提高自己，这就要求自己在熟练的工作方面做得更好。当然在工作方面自己也有不足的地方，对90后的员工缺乏沟通，没有及时掌握他们的思想动态，所以没有使他们的工作能力得到充分的发挥；自己的思想意识和责任心不够强，在制度和纪律方面的工作做得不是很扎实，工作经验和岗位业务仍需进一步学习与提高，在接下来的工作中，多与新员工交流，从交流与沟通中了解新员工，使员工在岗位上能更好的发挥。

　　二、培训总结

　　每年岗位知识一般放在比较炎热时培训，往常培训科目都是岗位知识，基本在室内培训，忽视了在岗实践培训。今年8月份到西安为期五天学习，参观了其它地方的培训方法后，制定了比较全面的培训计划，其中包括理论知识与实践在岗培训，总共14个科目，总体分为培训内容、培训目的、效果评估。今年培训只进行了10个科目，为期20课时，每个科目反复两次培训，从整体效果讲，培训的目的基本达到，而且各培训导师讲的比较全面，受训人员积极性比较高，只有个别员工因事临时请假，所有受训员工基本上能把培训内容运用到工作当中。唯一的不足的地方就是员工把培训内容细节不能坚持，时间长了就会淡忘，使培训效果没有持续下去。

　　明年的培训计划：培训时间安排在七、八、九月，制定周全的培训计划，把14个科目全部培训，充分体现出培训效果，而且反复讲解、反复督促，使每位员工在岗位上能充分发挥技能水平，开展业务能力比拼，特别是加强新员工的学习和培训。随着酒店会议区域和KTV迎来营业，明年准备把'保密制度'与'发生突发事件应急预案'加强培训，是大家整体队伍能充分、全面保卫酒店安全。

　　三、训练总结

　　今年从2月16日开始军事素质培训，截止目前总共30个训练日。在训练当中有几个别人有请假现象，我和常小飞紧密配合，严格按照经理制定的请假制度执行，并且做好请假笔记。大家两个把队伍分为两列，老队员由我带领，在巩固以前所学习内容上进行新的科目，把大家老队员的军事素质再提高一个档次。常小飞带领新同志训练，从零做起，以最快的速度赶上老同志，在训练当中首先要充分体现出军人的'精、气、神，调动训练的积极性，最后要达到预期训练科目。从今年开始训练时间改为星期二和星期五，比原来的训练时间少了一天，这也是经理从人性化管理方面考虑，对训练的时间进行了调整。在接下来的训练时间里，大家两个团结一致，相互交流与学习，加强训练力度，使大家保安整体队伍素质能有新的面貌。

　　大家两个把队伍分为两列，老队员由我带领，在巩固以前所学习内容上进行新的科目，把大家老队员的军事素质在提高一个档次。常小飞带领新同志训练，从零做起，以最快的速度赶上老同志，在训练当中首先要充分体现出军人的精、气、神，调动训练的积极性，最后要达到预期训练科目。从今年开始训练时间改为星期二和星期五，比原来的训练时间少了一天，这也是经理从人性化管理方面考虑，对训练的时间进行了调整。在接下来的训练时间里，大家两个团结一致，相互交流与学习，加强训练强度，使大家这支保安队伍有个全新面貌。

　　明年的工作计划

　　一、加大值班和巡逻检查力度，在重大活动期间，加强值班、对重点部位安排专人值班，发生情况基本做到及时到位，及时处置，把一些不安定因素和苗头消灭在萌芽状态。在加强值班的基础上进一步加强巡逻检查力度，确保保安人员24小时巡查，全面保证酒店全年无安全事故发生。

　　二、加强管理，要求队员作到的首先大家自己必须要作好。对队员加强领导，对每个队员严格考核，为提高保安队员整体素质，对他们提出严格要求。

　　三、严格执行酒店的规章制度，做好本职工作，管理好本班的各项工作。

　　四、做好队员的思想工作。要关心爱护队员，了解队员的思想、工作、家庭等的情况，及时发现问题。做到思想上信任，工作上教导，生活上体贴。

　　五、不断提高队员的业务素质。要有计划的组织队员学习业务，使其保持良好工作状态。

　　六、坚持查岗、查哨制度，掌握人员在岗情况，作好考核工作，发现问题及时解决，遇重大事件及时汇报。

　　总之，随然今年工作取得了一点成绩，大家不能骄傲，明年新的时期意味新的机遇，新的挑战，自己处处以身作则，敢打敢拼，始终把团结放在工作首位，在经理英明决策正确引导下，和各领班加强思想交流与学习，把大家这支保安队伍做得更加出色。

宾馆工作总结14

　　时光如梭，转眼即逝。在过去的一年里，我店坚持按照年初制定的“保品质、调结构、控成本”的工作目标开展工作，不断丰富管理内涵、提升经营水平。一年来，我们紧紧围绕全年经营目标和任务，始终贯彻“保品质、调结构、控成本”的中心思路，大力推进硬件设施改造和开展精细化管理，克服了酒店业商务散客市场持续出现萎缩的不利影响，使酒店在日趋激烈的市场竞争中实现了逆势增长，XX年度出租率比XX年度增长10%，营业收入增长9%。现将XX年工作情况及XX年工作设想汇报如下。

　　一、XX年企业经济指标完成情况全年收入合计万元，比上年收入合计增加万元。客房收入万元，比上年客房收入万元增加万元，上升%，年均出租率达到79%，增长9%；平均房价元，增长元；全年接待会议、团体客户59个，比去年增加29个，消费金额192万元，比去年增加107万元；全年接待宾客人次，其中外宾人次。

　　二、营销工作开展情况

　　酒店业近年受政府政策影响，整体酒店行业市场消费走低，市场内部环境和外部环境发生很大变化，酒店经营受到一定影响。酒店加大了会议、团体客人的开发力度，在困难面前认真分析和把握周边市场的发展趋势，不断调整经营思路，创新开发新的客源市场。我们坚

　　信办法总比困难多，克服了酒店没有专门销售人员的困难，加大了宣传和营销力度及范围，在稳定老客户的同时积极发展培养新的客源，在立足于学院路各大学院的基础上，进一步向客源集中区域延伸寻找潜在客户，成功开发“政法大学国际交流中心”、“人大明德教育中心”、“师大培训中心”等新客户。

　　对于会议、培训等重点团体客人，坚持实行一条龙服务。由专人带领到店客户对酒店的客房、会议室、餐厅等进行参观，并进行一一介绍，和客户洽谈就接待工作达成一致后，及时签署预定协议，并收取定金。团体、会议客人报到时，我们会在前台协助会务组做好接待工作，对于一些经验较少的会务组，我们会根据自己的工作经验提出建议，协助他们接待好客人，从而达到双赢。酒店克服了没有专门会议服务人员的困难，在客人会议前从各部门抽调人员根据客人要求对会议室进行布置，并做好相关设备的调试工作，保证会议顺利进行。整个会议团体接待中会和会议负责人保持沟通，并为客户24小时开机，随时联络解决相关的各种问题。通过全体的上述努力，在接待中我店的服务工作得到了客户认可，酒店的会议、团体接待量也得到较大提高。

　　在网络营销方面，我们续完善对携程、艺龙等网络订房中心客人的服务工作，在保证入住率的情况下，做好网络客人的入住接待工作，通过网络预定客人在网络上发表良好的评价，为酒店赢得良好的口碑。对于网络客人的评价及时在网络上给与回复，在回复中对客人入住我店表示感谢并给予美好的祝愿，对于网络客人评价中提出的问题，及时查找自身问题并予以排除，及时通过回复系统和客人沟通及

　　适当解释，消除其他准备预定客人的误解。

　　三、企业各项基础管理工作开展情况。

　　1、加强教育培训，提升服务水平

　　服务质量是酒店产品的生命，培训是酒店永垣的主题，酒店春节后就开展了为期一个月的.培训月工作，使培训成为酒店在新的一年里的首项工作。各部门根据工作中出现的薄弱环节，有针对性的制定培训计划，并报酒店办公会进行审议，真正做到缺哪补哪，使培训目标具体化和可操作化。

　　培训工作的成功与否，离不开考核工作，酒店在培训开始时就做好了相关的准备，各部门在培训后按照计划进行了考核工作。前厅部在考核中模拟客人到店后的流程进行角色扮演，在问答中设置各种问题，对员工的酒店知识、综合知识、语言表达进行考核。客房部在考核中采取客房服务实操的方式，依照拉、倒、做、擦、查、添、吸、观、锁、登的客房服务十字口诀进行打分评判。餐厅考核中对托盘服务规范、上菜程序、餐中服务技巧进行了重点考核。后勤部考核中对设配设施预设故障有被考核人员进行现场检查维修，按照实际工作中的流程对人员进行考核。各部门培训考核工作结束后，酒店进行了全员培训考核答卷，对整个培训工作进行检验。

　　经过培训增强员工责任感，树立了节约、爱店如家的观念，使员工掌握正确的操作方法，为全年的服务工作打下了基础。

　　2、精细管理谋发展，创新经营增效益

　　服务质量的好坏，直接关系到酒店的声誉和经济效益。为此，我

　　们提出了服务工作要向细化、优化方向发展，不断强化服务意识，进一步提高宾客的满意度。前厅部积极推行热情服务、规范服务，统一着装，文明用语，挂牌上岗，对每一位客人，她们都热情接待，微笑服务，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。客房部人员克服年龄比较大的不利因素，今年由于酒店客房出租率提升，客房的工作量随之加大，但她们严格按照工作程序进行房间清扫工作，辛勤的工作换来了客人宾至如归的入住体验。餐厅是酒店后成立的部门，早餐厅的职工原来大都没有早餐服务的经验，但她们相信世上无难事只怕有心人，每天不管住的多远，她们六点就要到店进行开餐准备，通过不断的学习摸索，在原材料成本不变的情况下，通过粗菜细做、细菜精做，使客人对于早餐的评价愈来愈高，使原来的弱项成为我店的新亮点。后勤部确保了酒店设备安全正常的运行，保证了酒店水、电、气能源的正常供给，同时在节能降耗工作中做出成绩，为全店工作的完成提供了保证。

　　3、开展节能降耗微创新活动

　　XX年酒店提出并制定了节能降耗工作目标，仍然将控成本作为酒店的一项重点工作。由于酒店消耗的水、电、气等能源成本一般占到总经营成本的30%以上，并且由于设备逐渐老化能源成本呈逐年上涨的趋势，因此，采取节能创新手段，成为有效提高酒店能源管理水平，降低企业经营成本的最佳出路。7、8月份是酒店出租的高峰，同时也是酒店制冷机组电费支出的高峰。酒店领导在六月份就未雨绸缪就节能降耗工作开展了专题会进行研究，通过充分发扬民主，大家

　　集思广益，与会的领导和技术骨干形成了一致共识，认为制冷的节能降耗工作没有“颠覆式”的创新办法，只有通过日常的、细微的、具有可操作性的“微创新”加以改善，以一种灵活性的汇细流为江河的改善来进一步降低能耗。

　　为了避免“闭门造车”，我们将会议讨论形成的共识及时落实到实践当中，后勤部在旺季来临前供冷刚开始就对酒店制定的制冷节能方案进行试验，首先对外围租户严格控制供冷时间，只在其营业时间进行供冷，同时加强检查力度要求杜绝供冷时间段开门开窗的浪费现象，对制冷管路保温进行检查完善避免跑冒滴漏现象；其次根据户外温度科学测算制冷机组的最佳出水温度，每班次对电量消耗量进行统计；再次开展错峰用电，合理使用峰谷电价，利用水蓄冷的特性在电价相对较低时开机，提前进行冷量存储，由于峰谷电价和尖峰电价相差三倍多，从而节约电费支出。

　　经过六月份的实践检验，上述方法的综合使用可以降低制冷系统的电能消耗，在7、8月份酒店旺季来临前，我们组织酒店干部和技术骨干对制冷节能措施根据实际检验中的具体情况进行完善，并在旺季进行全面实施。通过制冷节能措施的实施，在保证酒店客人舒适度的前提下，并且酒店平均出租率比去年同期提高6%的情况下，酒店16年7、8月份酒店电能消耗由15年同期175320度下降到128360度，用电减少46960度，达到并且超过了酒店制定制冷节能措施时的预期效果。

宾馆工作总结15

　　根据《xxxx省新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控应急指挥部令第5号》要求，xx市迅速响应，召开专题会议，研究决定将xxxx乡xxxx国防教育培训基地作为本市医学隔离观察点，负责对境外返乡、湖北返乡、密切接触者等重点人群落实集中隔离措施，并按照相关要求进行了设置改造，确保用房、供水、配电、消防等各方面安全，于1月29日投入运行。现将医学隔离观察点运行以来的情况汇报如下：

　　一、加强组织领导，突出联防联控

　　医学隔离观察点由xxx市副市长xxx负总责；市卫健委xxx副主任负责消毒防控和医学观察工作，抽调12名各类医务人员进驻隔离点，负责医学观察、体温检测、防控消毒等；市公安局xxxx派出所xxxxxx所长携9名警务人员组成安全保卫组；xxxx乡政府负责后勤保障及信息联络工作。1月30日，在xxxxxx副市长的召集下，各部门负责同志在观察点召开了简短的联席会议，部署了观察点的主要工作和分工，强调各组各部门要加强协调、确保安全、务必打赢疫情阻击战和攻坚战。

　　二、合理规范布局，符合卫生学要求

　　xxxx国防教育培训基地是一家2018年底开始运营的红色教育培训机构，交通便利，设施完好，能保障供水供电及消防安全，且环境安静、远离人口密集居住与活动区域，符合集中隔离观察点的`选址要求。

　　该隔离观察点共有房间74间，按照要求分别设置发热观察区、密切接触者观察区，清洁区、半污染区和污染区，分别设置工作人员通道和隔离人员通道，现有发热区隔离房间20间、密切接触者区隔离房间37间。

　　三、精细工作流程，确保安全隔离

　　1、接收流程。隔离点信息联络组接收到防控指挥部观察人员信息和名单后，提前做好接收准备，根据观察性质（密切接触者、湖北返乡、境外返乡）合理安排隔离房间。观察人员进入隔离点后，由医学观察组和安保组负责与转运人员、观察人员进行接洽，多方核实观察人员基本信息。信息无误后，医学观察组引导观察人员进入隔离房间，进行入住宣教和入住前健康问询与检测，为每一位观察人员详细建立观察登记表，并按照规定及时。上报各级防控部门和疾控中心。

　　2、医学观察工作。医学观察组每日3次进入隔离房间，为观察人员递送饮食或其他生活物品，检测体温，问询健康状况和心理状况，收集各种垃圾并按医疗垃圾处置，做好观察记录；配合、协助疾控中心做好观察人员的核酸检测等工作；每日至少一次对隔离区进行环境消毒，卫生清扫，确保卫生达标；如有发现观察人员异常健康状况，立即报告并进入转运程序；每日及时准确上报各种数据至相关职能部门。

　　3、解除隔离观察流程。集中观察期满，医学观察组确认观察人员无相关症状，并与防控指挥部核实，由防控指挥部出具《解除隔离通知书》，通知安保组做好身份核查，保障解除人员迅速有序离开隔离点，通知观察人员所在村（组）或单位，继续进行“双线管理”

　　四、严格防控措施，杜绝交叉感染

　　1、医务人员严格遵守防控方案要求，严格手卫生，严格做好个人防护；观察人员单独居住，单独在各自房间内用餐，禁止串门，避免与其他观察人员接触。截止3月25日。上午8点，未发生医务人员感染、无观察人员感染。

　　2、严格遵守医疗废物管理要求，每个房间放置不接触污桶，每日由医务人员收集、消毒，放置于医疗垃圾转运专用箱，每隔3—5天，由专业处置单位进行回收处置。

　　3、安全保卫组严格安保措施，严格禁止：非工作人员进出，确保隔离观察点内安全。

　　截止3月25日8时，xxxx医学隔离观察点共收入观察人员191人（发热区14人，密切接触区177人），其中境外返乡人员49名；隔离期满、无异常状况，解除隔离158人，其中境外返乡人员解除隔离40人；现有观察人员xxxx人，其中境外返乡观察人员9人，均核酸检测阴性，情况稳定。

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