客服规章制度

客服规章制度

　　随着社会不断地进步，各种制度频频出现，制度具有使我们知道，应该做什么，不应该做什么，惩恶扬善、维护公平的作用。那么相关的制度到底是怎么制定的呢？下面是小编为大家收集的客服规章制度，欢迎阅读与收藏。

客服规章制度1

　　一、目的：

　　为提升客服部员工个人素质和能力，充分调动客服部员工主动性与积极性，打造团结协助、战斗力卓越的团队，并在内部营造公平、公正、公开的晋升体制，规范员工晋升与淘汰工作流程，特制定本制度。

　　二、基本原则：

　　1、素质和能力并重的原则。

　　2、逐级晋升与薪酬晋升相结合的原则。

　　3、员工一般逐级晋升，为公司做出突出贡献或有特殊技能经考核评审非常优秀者可越级晋升。

　　4、公平、公正、公开原则。

　　三、晋升结构图：

　　新客服（试用）——初级客服——中级客服——高级客服——储备主管

　　1、储备主管为客服岗最高级别职位，如客服部主管离职、调岗或升职，可结合高级客服的'综合能力考虑提升至客服部主管。

　　2、各级别客服可根据本人条件和兴趣申请调岗，同等条件下公司将给与优先录取。

　　四、晋升条件：

　　1、初级客服

　　A、遵守公司及部门各项规章制度，无违纪行为。

　　B、认同公司企业文化和部门氛围，有职业涵养。

　　C、诚实守信、务实拼搏、积极主动、勇于创新、乐意奉献。

　　D、能出色完成本职工作，精通本职工作及部门流程的相关专业知识及专业技能。

　　E、有突出的工作业绩表现。

　　F、试用期专业知识及工作技巧考核合格。

　　G、如连续三次月度考评及格，公司有权予以辞退。

　　2、中级客服

　　A、具有较强的沟通技巧、表达能力，能以自身的影响力得到客户及其他部门的肯定和赞誉。

　　B、在本职工作表现优异的基础上熟练部门其他岗位各项工作流程和工作细节，并熟练与部门工作相关的其他部门业务流程。

　　C、能主动发现本岗位或部门其他岗位工作中的不足并提出改善方案。

　　E、能较好的协助部门领导完成本职以外的工作。

　　F、按时汇报工作，能高效、合理安排本职工作规划。

　　G、部门个人月度考评月均前三名，一次季度考核获A等级且入职满3个月以上。

　　H、如晋升后连续三次月度考评未进前三名，或连续两次季度考核获B等级，或一次季度考核获B等级以下，降为初级客服。

　　3、高级客服

　　A、沟通能力强，客户心态把握熟练，能以出色的影响力获得多数客户、同事及领导的肯定和赞誉。

　　B、在其他同事不在岗的情况下能主动承担、把他人的事当成自己的事。

　　C、善于发现本岗位或部门其他岗位工作中的不足，能提出有效解决方案，协助部门领导一起完善部门制度流程。

　　D、在部门领导的提点下能合理安排和督促其他同事快速完成各项工作任务。

　　E、在团队建设中表现活跃、乐于奉献，能引导及影响部门其他同事。

　　F、一次获得优秀客服称号，个人月度考评月均前三名，并连续两次季度考核获A等级且入职满6个月以上。

　　G、如晋升后一年内三次月度考评未进前三名、或两次季度考核获B等级、或一次季度考核获B等级以下，降为中级客服。

　　4、储备主管

　　A、在高级客服岗位上各项工作表现突出，并对本人及其他客服工作皆能独当一面。

　　B、工作业绩和工作能力表现突出，同时企业认同感强，拥有乐观积极的心态并能影响周围同事。

　　C、能独立编制部门工作流程制度或PPT方案，文笔流畅，思路清晰。

　　D、能独立组织部门培训，带领部门一起学习和提升。

　　E、部门领导不在岗的情况下能督促和有效安排部门各项工作，保证部门的正常高效运转，同时能代理部门领导对接其他部门沟通交流。

　　F、面对部门突发事件能有条不紊的快速协调解决，提升部门和公司满意度。

　　G、三次获得优秀客服称号，个人月度考评月均前三名，并三次季度考核获A等级且入职满12个月以上。

　　H、储备主管无需参与客服考核，但须协助部门领导进行客服管理、及监督执行客服考核方案，由公司总经办根据综合考评确定其升降级资格。

　　五、晋升考核方案：

　　1、新员工（试用期）晋升为初级客服以部门转正考核为基础，转正时执行公司员工转正审批流程。

　　2、初级客服晋升为中级客服或高级客服以考核期内（3个月/6个月）月度考评、季度考核为基础，以部门内部匿名评选为辅，由部门领导向总经办推举合适人选，审核通过后执行员工晋升审批流程；

　　3、高级客服晋升为储备主管以考核期内（12个月）月度考评、季度考核为基础，经部门领导推举由本人向总经办提出申请，审核通过后由人力资源部安排及组织晋升答辩考核，本人演讲，评审团评分及问答考核。具体方案由人力资源部结合实际情况另行通知。

　　六、级别薪资：

　　1、新员工（试用期）——1800元

　　2、初级客服——2200元

　　3、中级客服——2500元

　　4、高级客服——3000元

　　5、储备主管——4000元

客服规章制度2

　　1.上班时间：早班8:00-17:30，晚班16:00-1:00，每月休息3天，休息时间由主管轮流安排，晚班客服下班时间原则上以0点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。早班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事宜记录在网店通事物追踪内，一次不录入罚款30，2次不录入罚款50，三次不录入罚款80，四次不录入扣发1月工资，5次不录入自动离职。

　　2.每位客服电脑上必备记事本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。

　　3.每周六下午17:00点前将工作总结用钉钉发送给主管，每位客服都需要汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。工作总结不低于200字，1次不交扣50元，2次不交扣100，三次不交扣200，四次不交扣发当月工资，5次不交自动离职。

　　4.在工作中要学会记录，空闲的时候可以记录自己服务的.客户上的咨询转化率，看看没成交的原因在哪里，学会计算，才会想要进步。

　　5.新产品上线前，由运营同事负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。

　　6.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款100元，第二次翻倍，三次以上自动离职。

　　7.上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系主管，参考员工薪资管理制度。

　　8.上班时间不得做与工作无关的事情，除阿里旺旺外，钉钉、一律不准使用个人QQ闲聊、看电视和玩游戏，严禁私自下载安装软件，违者罚款50元一次。

　　9.上班时间可以听音乐，但声音不能太大，不能带耳机听，防止同事之间沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗。

　　10.没顾客上门的时候，主动查看自己没有成交的客人，查明原因，催付促进成交，提高转化。

　　11.保持桌面整洁，保持办公室卫生，早班上班前要清洁办公室，晚班下班前清洁办公室，每人一天按排班表执行，轮流清理，有事不能打扫，需提前换好班，违者罚款50元一次。

　　12.公司新员工入职后，辅助主管对新员工进行上机操作培训工作，对新同事要热情帮助。

　　13.严格恪守公司秘密，不得将公司客户信息随意透露给他人，违者罚款150元一次。严重者追究刑事责任。

　　14.所有罚款存入部门基金箱，透明操作，作为部门活动经费。

客服规章制度3

　　第一章总则

　　1、客服部门在工作中会接触到很多公司重大经营信息，游戏、网站的后台资料，玩家的相关资料，为了保护公司和客户的秘密，维护公司公司和客户的利益，特制订此制度。 2、适用范围：客服部门所有员工。

　　3、权责，客服人员有履行本制度的责任。此制度由公司负责拟定、修改，此制定最终解释权归属本公司。

　　第二章保密范围

　　1、公司重大决策中的秘密事项、公司的重要商业运营方案、策划方案。

　　2、游戏的重要更新内容、游戏发现的重大漏洞、游戏相关的重要活动或者保密的运营方案。

　　3、网站后台登录用户名和密码、网站的后台操作记录、网站的重大改版和更新内容、网站客户的重要信息。

　　4、客户的游戏、官网、论坛账号秘密、身份证、手机、银行卡、地址、充值记录、提现记录等相关信息和其他相关的注册资料。

　　5、游戏论坛管理人员账号密码，论坛资料，论坛重要活动和更新内容。

　　6、客服人员的用户名和密码，客服人员的培训学习资料，客服聊天记录，电话客服电话接待录音，客服部门重要规章制度，客服部门重要工作表格，客服部门问题总结、客户问题记录、客户到访记录等相关重要记录文件。

　　7、公司游戏、网站、论坛源代码，美工设计稿件、原件，UI设计方案，游戏策划方案，剧情设计方案，文档设置方案等重要设计稿件、设计作品、重要产品。

　　8、所有相关账号的`密保相关内容。

　　9、公司内部掌握的合同、协议、意见书及可行性报告、主要会议记录。 10、公司财务预决算报告及各类财务报表、统计报表。

　　11、公司职员人事档案，工资性、劳务性收人及资料。 12、公司要求的其他保密事项。

　　第三章保密要求

　　1、未经许可，不得向任何第三方透露公司涉及到保密的内容，违者追究相关责任。

　　2、未经许可，不得向任何第三方透露客户的相关个人资料。 3、用户在资料的查询过程中，只有通过验证确认了是用户本人之后才能提供相关资料。

　　4、游戏、平台、官网的重要更新内容官方未正式公布之前，不得通过任何方式向第三方透露。

　　5、未经允许，不得登录其他人的客服账号，只能使用自己的账号为玩家服务。

　　6、只能在上班时间登录网站、游戏后台、客服软件，其他时间不允许随意登录，发现有非值班时间登录后台的将严肃处理。

　　7、未经允许，不能在贴吧、微博、QQ群等网上交流平台随意披露游戏、官网、平台的保密信息。

　　8、游戏发现的重大漏洞，程序出现的重大错误，未经允许不得随意透露。

　　9、不得将公司的规章制度、行为规范、保密制度等制度内容、培训资料、问题表格等重要资料上传共享到互联网，也不得随意传递给第三方。

　　10、不得随意登录玩家的游戏账户、官网账户、论坛账号。

　　11、不得擅自更改玩家游戏账户、官网账户、论坛账号相关信息。

　　12、不得随意进行后台的查询，也不得随意进行后台数据的更改，经发现有违规更改后台资料、违规查询后台资料的行为，将严肃处理。

　　13、聊天记录、问题汇总表、游戏、官网、论坛后台信息等不得随意进行导出、拷贝、删除、修改等操作。

　　14、客服电脑不得安装未经安全认证的软件，不得下载带有安全风险的文件，不得浏览带有安全风险的网站必须保证电脑的安全性，每天进行扫描和查杀病毒。

　　15、涉及保密的文件、文档在使用过后不需要留存的，要进行彻底删除、粉碎销毁。

　　16、客服管理员账号、普通客服账号、网站后台账号、游戏后台账号和相关的密码、密保等重要信息持有人有妥善保管的责任，密码设置不宜过于简单，不得随意公布和透露，若因为持有人的过失导致账号和密码的泄露造成损失将追究责任。

　　17、不得随意登录同事的电脑，未经允许也不得查看同事的个人工作资料。

　　18、严禁出卖公司、客户的保密资料换取利益，经发现将严肃处理，触犯法律的依法追究法律责任。

　　19、对于已经发现的泄密行为，客服部门员工有义务上报，知情不报同样会受到惩罚，及时汇报并挽回损失将会受到奖励。

　　第四章责任与奖惩

　　1、发现失密、泄密现象，要及时向主管部门报告。出现下列情况之一者，给予严重警告，并扣发奖金：

　　（1）泄露秘密，尚未造成严重后果或经济损失的。

　　2）违反本制度规定的秘密内容的。

　　（3）已泄露公司秘密但采取补救措施的。

　　2、出现下列情况之一的，予以辞退并酌情赔偿经济损失：

　　（1）故意或过失泄露公司秘密，造成严重后果或重大经济损失的。

　　（2）违反本保密制度规定，为他人窃取、刺探、收买或违章提供公司秘密的。

　　3、违反法律规定的，追究其法律责任。

　　4、对于及时发现失密、泄密现象的员工，公司将给予资金奖励。

　　5、对于及时发现失密、泄密现象，挽回了重大经济损失的员工，公司将酌情给予奖金、绩效积分等相关奖励。

客服规章制度4

　　一、客服部卫生制度：

　　1、公司整理卫生

　　1）早上到岗后配合公司其他员工打扫卫生，打扫区域包括：

　　①地面（注意工作桌下方和一些死角区域）：保持地面清洁，无杂物、无尘土

　　②工作桌面：工作桌面无尘土，物品摆放整齐。

　　2）个人垃圾不能随便丢，必须入垃圾桶。

　　2、个人卫生

　　电脑、文具等物品摆放整齐，保持工作桌面，个人物品无尘土。

　　二、客服部上班制度

　　1、上班时间：

　　早班：9:00—18.00

　　晚班：18:00—24:00

　　每周单休（做六休一），休息时间有主管轮流安排，晚班客服下班时间原则上以12点为准，如还有客户咨询，接待客服工作自动延长。

　　2、上班纪律：

　　1）上班不得迟到，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部门主管。

　　2）上班期间不得随便隐身挂起，如果有“急事”，可以提前设置一下离开自动回复，不得超过10分钟，如果有另外事情提前说明。上班时间不得做与工作无关的事情。非QQ客服，除阿里旺旺外，不能用私人QQ过多的聊与个人无关的事情。不准看视频、玩游戏，首次予以警告，再次发现违者罚款每次50元，对不予遵守的人员，将给予开除处理。

　　3）没顾客上门的时候，多浏览各店铺宝贝，以便熟悉宝贝，把一些特价套餐连接发给已经购买的`的顾客。

　　4）下班离岗时把个人座椅移到工作桌下方。保持工作范围内的环境整洁。

　　5）所有罚款均计入部门活动经费。

　　3、每位客服须各持有一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，对创新性想法将给予奖励。相关办公用品到行政部登记领取。如有遗失，自己补足。

　　4、在工作中学会记录，只有不断的找到自己的不足，才会有更大的进步。

　　5、新产品上架前，有客服部主管负责给客服讲解与解答，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。

　　6、如遇到大笔订单的客户，在没有明确指示的情况下请示客服主管。最终结果以促成成交为准。

　　7、公司如有促销活动要求客服调班加班，客服人员应积极配合公司要求。

　　8、用真诚的心去接待每一位客户，文明用语，礼貌待客。不得影响公司形象。如发现客户因服务原因投诉某客服，一次罚款50元，直接领导相应惩罚

　　9、淘宝必须用词：“亲”“您好”不允许用“你好”

　　三、客服部交接班制度

　　1、接班客服需提前十分钟到岗。

　　2、白班客服下班前要和晚班客服做好交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。

　　四、客服部请假制度

　　1、认真执行请销假制度。做到不迟到，不早退，不无故旷工。确保当班时间准点到岗。

　　2、遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在当班一天前提出；特殊事假需在当班前2小时提出；如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。否则，按旷工处理。

　　3、3天内由客服部主管批准。3天以上由经理批准。

　　4、事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。

　　5、原则上夜班不允许请假，如遇特殊情况必须在当日十二点之前提出，经管理人员批准后方可生效。

　　6、班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离职位脱岗二十分钟及以上者按缺勤处理。

　　五、客服部换班制度

　　1、原则上不允许员工之间私自换班。如因本人或其他需要须换班的，要经部门主管批准后方可换班。

　　2、换班必须经双方组长和本人同意。（须登记）

　　3、每人每月换班不得超过2次。不允许连续换班。

　　4、换班双方必须交待清楚，若交代不清楚造成误班、空班的按旷工处理。

客服规章制度5

　　概述：客服部是公司战略发展及其重要的职能部门，是公司运营的核心部门之一，也是公司经营管理的枢纽，要面对客户与业务、面对储运部、财务和采购等环节。客服部的存在为客户和公司、业务人员搭建起了沟通的桥梁，增进了客户和公司的联系，积极推动公司的销量。客服部是公司与终端客户信息交流的平台，承担着公司内部与外部信息传递的枢纽作用。为了进一步提升客服部整体运营质量、更好的为客户服务，同时加强客服部与公司其他部门的紧密配合，为公司的长远发展发挥更加积极的作用，现结合公司实际制定本制度。

　　一、岗位编制：6人编制

　　1、负责市场变化、法规动态、政策、预测、品种、价格、趋势的调研、分析工作。

　　2、负责公司各项促销政策的评估、协助制定促销政策、以及促销政策的持续跟进工作。

　　3、负责公司各项促销政策的推广、执行、审核、落实工作。

　　4、负责各项销售数据的统计、分析和汇总工作。

　　5、负责与客户、业务员及时沟通到货信息、缺货明细，以及客户需求。

　　6、负责向终端客户推介公司新品、主流品种以及每月各项促销政策。

　　7、负责盘库的前期准备工作及实盘库存数据调整工作。

　　8、负责客户售后服务及客情维护工作负责终端客户的售后服务及客户意见、要求的反馈工作。

　　9、负责产品、物料核实登记工作。

　　10、负责时空软件系统维护完善、方案制定及数据备份工作。

　　11、负责协助采购部针对时实库存，制定相应销售政策方案，确保科学合理库存。

　　12、负责销售单的开票、审核、统计工作。

　　13、负责为业务人员提供与销售有关的数据查询统计工作。

　　14、负责分析产品销售趋势，为公司战略规划提供依据。

　　三、客服部人员分工及各岗位工作职责

　　（一）、人员分工

　　1、客服部经理：负责客服部的全面管理工作。

　　2、客服部主管：协助客服部经理日常管理工作，负责所辖区域的管理工作。

　　3、客服部专员：负责所辖区域所有的销售服务、客情维护、数据统计、客户分类、各项促销政策的推广、执行工作。

　　（二）、工作职责

　　1、客服部经理职责：

　　直接上级：行政总监

　　（1）、负责客服部的.全面管理工作。

　　（2）、负责公司文化、理念、营销策略、销售目标在本部门的贯彻落实工作及例会组织工作。

　　（3）、负责客服部人员的具体分工安排。

　　（4）、负责监督、检查客服部主管的日常工作。

　　（5）、审批、核实业务人员要求制作的特殊销售单。

　　（6）、负责业务部门特殊销售政策的核实、审核工作。

　　（7）、纠正客服部日常工作中出现的差错弊端，针对其产生的原因，提出改进措施。

　　（8）、负责盘库组织工作。

　　（9）、负责协调相关内务部门及时处理客户反映的问题。

　　（10）、负责制定客服部内部的各项管理制度和规定。

　　（11）负责本部门的团队梯队建设和人才培养工作。

　　（12）完成上级领导交办的其他工作。

　　2、客服部主管工作职责：

　　直接上级：客服部经理

　　（1）、协助客服部经理负责客服部日常工作及人员管理。

　　（2）、负责监督、检查客服专员在日常工作中的规范操作，纠正客服专员在日常工作中存在的问题，包括是否胜任本职工作，个人工作态度是否积极端正，在日常工作中是否坚持原则、按公司工作流程办事，考勤是否正常。

　　（3）、负责公司各项促销政策赠货、赠品的执行与审核。

　　（4）、积极协助、配合业务人员的销售活动工作。

　　（5）、负责每次盘库后调整库存差异。

　　（6）、负责公司紧缺货物的分配。

　　（7）、负责销售基础数据的统计和汇报。

　　（8）、负责提供公司销售合同中所涉及客户的历史销量。

　　（9）、负责系统软件的数据备份和运用情况。

　　（10）、负责审核客服专员开具特殊价位出货。

　　（11）负责新品、断货到货品种的汇总整理。

　　（12）、负责协调处理终端客户反应的产品质量、市场保护及价格差异等相关问题的整理汇总工作。

　　3、客服部专员工作职责：

　　直接上级：客服部主管

　　（1）、负责接听客户报货电话。

　　（2）、负责所有业务销售挂单开票工作。

　　（3）、负责向终端客户推介公司新品、主流品种以及每月的各项促销政策。

　　（4）、负责对应业务部门相关销售数据、客户信息、产品信息的提供。

　　（5）、建立健全、整理、更新所负责区域内的客户档案。及时更新相关信息。

　　（6）、协调其他部门及时处理价目单、公司资质、税票以及产品资质等其他与终端客户相关的问题。

　　（7）、负责缺货的登记、整理，有新品或缺货到货时第一时间通知业务人员及客户。

　　（8）、负责做好业务各项考核指标的统计工作。整理、汇总所负责区域的基础销售数据。

　　（9）、负责随时跟踪外埠的到货情况、税票的接收情况，出现问题及时与储运部、业务人员等相关人员联系。

　　（10）、负责对应业务部门促销政策的、督促、提醒，及时向业务人员通报其区域内客户各项促销政策的执行情况及指标完成情况。

　　（11）全力积极协助、配合业务人员的销售活动工作。

　　四、各项制度及工作流程

　　1、接、打工作电话管理制度

　　标准用语：

　　拨打电话：您好！我是西安康牌医药客服专员XXX，打扰您一下…。

　　接听电话：您好！西安康牌医药！我是客服专员XXX，请问您有什么需要？…。

　　（接听电话尽量做到铃声不要超过两声）

　　挂机用语：祝您愉快！再见！（待客户先挂机）

　　就不打扰您了，祝您愉快！再见！（待客户先挂机）

　　（1）、接、打电话前做好准备工作，如纸、笔，以及提前组织好语言、思路等。

　　（2）、当电话接通时，首先应明确客户的身份（防止同行采价），通话完毕要记录电话号码。

　　（3）、接、打客户报货电话过程中必须认真做好记录，要明确客户所报计划的品名、厂家、规格，数量并与客户逐一进行核对。

　　（4）、遇到客户有怨言、意见时，要做到耐心听取、合理解释，并且能够安抚客户。

　　（5）、遇到客户反映的各种问题必须认真记录，及时反映给公司，尽量协调处理，并将处理结果及时反馈给客户。

　　（6）、要随时主动与客户联系，告知本月促销政策、通知缺货到货、推介新品。

　　2、开具出库单管理制度

　　（1）、接到的客户的报货电话，必须告知业务员后方可出票。

　　（2）、在开具出库单时必须分清药品或康牌保健品。

　　（3）、在开具出库单时必须严格核实客户名称，产品名称、厂家、规格、中包装，以及片区、销售员等信息。

　　（4）、开具出库单时严格按照公司价格体系出票，如遇到特殊价位，必须收到签字完整的申请单后才可开单。

　　（5）、外埠开票员在开具出库单后，要备注好收货地址、收货人、收货人电话、并注明所要携带的其他物品，如物料、资质、税票、彩页等，填写时字迹必须清晰、规范、工整。

　　（6）、开具出库单据时如遇到打印机出现故障，必须严格复查系统进单数据，核对当时的每笔单据。

　　（7）、外埠客户传真申请发货，收到传真后应致电客户，核对发货品种，并保存传真件。

　　（8）、开具出库单据时客户所报计划，如无库存时，应在“缺货本”上做详细记录，待所缺产品到货入库后，开票员及时通知业务和客户到货情况，并安排发货。

　　3、促销政策管理制度

　　（1）、客服部所有人员每月必须组织认真学习公司各项促销政策，以及各项考核

客服规章制度6

　　一、目的：

　　以客户为中心，制定完善的客户服务体系

　　二、适用范围：

　　企业客户服务部

　　三、客服部人员的管理：

　　1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。

　　2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。

　　3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。

　　4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。

　　四、客服部门日常行为规范：

　　1、时刻保持桌面的干净、整洁。

　　2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。

　　3、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。

　　4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。

　　5、不得利用公司资源做私人事情。五、客户服务的岗位职责：

　　1、准时开会。时间：8：00-8：30。

　　内容：解决前一天的'问题，制定新一天的工作；工作经验交流，相互学习共同促进；组织客服人员的培训。

　　2、接听电话是应先说：“您好，这里是海尔斯科技。请问有什么可以帮您？”

　　3、客户投诉和问题，应认真填写客户投诉处理表（见附一）。写好解决方法，如遇解决不了的及时向主管请教。

　　4、答应客户的事情，一定要及时做好。要让客户感觉到我们的努力。

　　5、整理客户订单，做好每日台账明细。

　　6、客户有配送要求的，必须跟踪确认。若因其他不可控因素导致货品延误，应及时做好客户的善后处理。

　　7、依据业务员的客户拜访跟踪表建立客户档案。有不完善的在维护中将其完善。

　　8、客服人员依据《客户分类管理标准》（见附二）对客户进行等级划分，大客户应重点对待。

　　9、定期对客户进行回访，回访内容包括：现有合作满意度评价；合作中出现的问题等。更新和完善客户档案。

　　10、客服人员在内应站在客户角度上为客户服务，在外应维护公司的形象。

客服规章制度7

　　物业中心客服部规章制度之相关制度和职责，物业中心客服部的规章制度钥匙管理规定

　　1、钥匙分类

　　(1)业主钥匙

　　(2)公共区域门窗钥匙

　　2、钥匙保管

　　(1)客户服务部接管楼宇房屋钥匙后,安排专职人员管理钥匙;

　　①非工作需要任何人不得以私人名义借出。

　　②借出时必须严格办理登记手续。

　　(2)标识

　　①将钥匙分类:先将钥匙按住户套房,公用门窗按楼层,设施设备房按设备分门别类,然后用钥匙扣或细绳分别放置在一起。

　　②将分类的钥匙贴上标签,在标签纸上写明栋号-单元、楼层房号或设施设备房名称。

　　③客户的钥匙一般分为防盗铁门、单元门、室内门、电子对讲门和信报箱等五类钥匙,均应贴标签或分开存放。

　　3、钥匙发放

　　(1)客户钥匙发放:客户服务人员验证客户的入住身份后,由业主签领钥匙,并分类登记;

　　(2)公用门窗、设施设备房钥匙

　　①设施设备房钥匙由工程部保管。

　　②公用门窗、设施设备房钥匙未经工程部经理或主管同意,任何人不得私配钥匙。

　　③因工作需要时,应在"房屋钥匙管理记录表"上登记。

　　住户档案管理规定

　　1、内容包括

　　(1)业主自用

　　身份证复印件

　　入伙通知书

　　前期物业管理服务协议

　　业主情况登记表

　　业主临时公约

　　装修管理协议

　　消防安全责任书

　　物业验收交接记录表

　　(2)通过服务中心成交的承租客户

　　物业租赁代理协议及委托书

　　承租人身份证复印件及营业执照复印件(副本)

　　租赁合同

　　前期费用结算清单

　　其他应存资料

　　2、业主档案的建立

　　(1)准备适量的尺寸的档案袋;

　　(2)将写有"栋号、楼层号、房号"的标签贴纸贴在档案袋封面上;

　　(3)将业主的有关资料存放在相应的档案袋内;

　　(4)将各业主的档案袋按栋号、楼层号、房间号的先后顺序排列在档案盒内。

　　3、档案使用

　　(1)各岗位人员因工作需要可查阅或借出档案;

　　(2)非公司员工或非工作需要,未经服务中心经理批准不得查阅;

　　(3)涉及业主/租户个人及其他有保密要求的文件和资料,不可复印或借出,不可传播其内容;

　　(4)档案借出时须经服务中心经理批准,客服主任进行登记,填写《文件借阅登记表》由借阅人签字。

　　4、档案变更

　　档案变更时(包括内容和数量),客服主任应及时修改《档案资料清单》。

　　5、档案保存

　　(1)客服主任负责档案资料的'归档保存:

　　(2)档案资料须分类放置;

　　(3)档案存放处应保持适宜的环境,确保档案内、信息的完整与安全;

　　(4)档案资料的保管期限见《档案保存期限规定》。

　　6、档案销毁

　　(1)超过保存期或经鉴定确认无保存价值的档案资料,客服主任填写《过期文件处理登记表》报客户服务部主管审核,服务中心主任批准;

　　(1)销毁档案时,应有两人以上在场,客户服务部主管复核销毁内容。

　　办公环境管理规定

　　1、按时上班,不迟到、早退,如有特殊情况可提前一天向服务中心递交请假条。

　　2、统一穿戴工装,佩戴工号牌。工装保持干净、整洁。

　　3、每天早上8:00上班之前必须打扫好办公区卫生。

　　4、保持办公区办公设施及地面保持整洁,办公物品摆放有序、整齐,桌面不得堆放非办公物品。

　　5、办公用品及座椅用后应及时归位。

　　6、在办公区内不准抽烟、不乱扔废弃物、纸屑,不得高声喧哗。

　　7、在工作时间不准聊天、吃东西、靠工作以外的书籍。

　　8、不在办公区内化妆。

　　9、在工作时间内不得接待亲戚朋友。

　　10、不经主管批准不得随意上网,在工作时间上网不准聊天儿、玩游戏,做工作以外的事情。

　　11、工作时间不得随意外出,需外出时,向主管或其他人告知去向,便于联系。

　　12、办公电话不打私话,如有紧急事务,通话时间不超过3分钟。

　　接待来访客户管理规定

　　1、客户入座后,应主动为客户倒水,在客户没有入座之前,不得先行入座。

　　2、个人的销讲资料和销讲工具(包括客户登记表、名片、计算器、楼盘平面图、单价等)应准备齐全,销讲工具必须保持整洁,不得有污渍、卷曲现象,以随时应对客户的询问。

　　3、接待完毕后,必须以站立姿势微笑着将客户送至服务中心门外,并及时清理接待区域卫生,并将桌椅摆放整齐。不得在客户走后议论、辱骂、取笑客户,一经发现,违者罚款10元并通报批评一次,严重者视情节轻重,给予严肃处理。

　　4、接待人员必须于接待完毕以后10分钟之内,认真做好《来访客户登记表》。

　　5、接待人员必须认真跟进自己的客户,及时将客户反映的情况反馈给客服主管,因跟进不足或未及时反馈造成的影响,由接待人员自行承担自我检讨。

　　6、接待人员接待客户不得擅自承诺客户,一经发现,主管人员有权中止其接待,令其待岗培训。

　　7、根据客户的要求,算出房间价格,并告知客户其他收费情况及服务内容。客户的任何投诉或疑问,接待人员应认真记录,在解释工作中不应有夸大、虚构的成分,如有一经发现将严肃处理。

　　8、在同客户接待谈判中,不得超越自身的价格权限,超出职权范围内的情况应报现场主管同业主协商;接待人员不得在主管及业主不知情的情况下,自行任意下浮价格;否则,承担由此产生的一切后果。

　　9、在与客户的谈判中,如接待人员不能确定的问题,应及时上报主管同业主联系,如未及时上报给公司造成损失,公司将视情节的严重性追究当事人责任。

　　会议制度管理规定

　　1、会议类别

　　晨会(每天上午8:05---8:30)(可根据各服务中心情况自行调整时间)

　　月分析例会(每月最后一周的周六上午10:00)

　　专题会议(会议日期视项目而

　　定)

　　培训会议(时间另定以通知时间为准)

　　会议安排、组织

　　(1)晨会

　　①每天执行,如有特殊原因由主管自由安排;

　　②主要总结前一天工作,对于个人不能解决的问题提出讨论解决;

　　③由人员汇报当日工作计划、安排,主管安排当日工作内容、目标及要求。

　　月分析例会

　　①按照以上时间执行,会议地点由市场拓展部会前一天通知。时间如有变动,由市场拓展部提前一天通知;

　　②主要由各主管对上周、上月工作情况的汇报及总结,以及需其他部门协调解决的问题,找出解决问题的办法;

　　③由市场拓展部对工作进行讲评,并给出指示,确认责任到人,限期完成;

　　④听取各服务中心经理及市场拓展部对租赁工作的指示。

　　专题会议、培训会议

　　①专题会议与培训会议将在会前一周通知与会人员,内容包括会议议题、开会时间、地点、需带资料及注意事项;

　　②会议期间卫生及其它事务由开会所在楼盘客服部负责。

　　2、会议纪律

　　(1)与会人员不得无故迟到、早退或缺席,如因特殊原因不能到会或按时到会,应在前一天向市场拓展部请假;

　　(2)会议期间,与会人员通讯设备关机或调为震动;

　　(3)与会人员不得中途离席或会客,如有特殊情况有客户或重要电话,须征得主持人同意方可离开会场;

　　(4)与会人员中途离场时应轻声进出,尽可能不影响会议秩序;

　　(5)会议期间不准处理或从事与会议无关的事务,不准吸烟,不准大声喧哗;

　　(6)与会人员应认真听取会议内容,做好记录。

　　3、违规处理

　　(1)会议期间无故迟到或早退罚款10元,无故缺席罚款20元。

　　(2)会议期间严重扰乱会议纪律,影响会议进程的罚款20元。

　　(3)对于会议期间确认责任人限期完成的工作,要在限期内把处理结果上报市场拓展部,如在限期内未完成或未上报记警告一次。

　　(4)对于不能解决的问题,应及时以书面的形式上报上级部门,如不上报所引起的不良后果,将追究主管责任。

　　报表制度管理规定

　　1、报表种类

　　(1)周报表有:周工作报表;

　　(2)月报表有:月分析报告、各种临时性表格、楼盘市调报表、总结报告、任务完成单。

　　2、填写规定

　　(1)各客服部应严格按照统一下发的正式表格规范的填写各类报表;

　　(2)各客服部应确保所填数据的真实性、准确性;

　　(3)表格中自己应规范、清晰、没有错别字及打印清楚。

　　3、递交

　　(1)递交方式:周报表通过电子邮件网上传递市场拓展部;

　　(1)递交时间:周报表应于每周一上午9:00之前交市场拓展部,月报表应于每月月例会前一天交市场拓展部,遇节假日岁月例会顺延。以上规定请各客服部严格执行,若上述规定违例者,一次罚款10元。

客服规章制度8

　　员工的言行是企业形象的具体表现，为规范员工工作场所的言行，建立良好的办公秩序，提高工作效率，树立良好公司形象，特制定本规定：

　　一、 作息制度：

　　1、工作时间： 上午9：00—12：00 下午：13：30—18：00（夏季）

　　上午9：00—12：00 下午：13：00—17：30（冬季）

　　备注：每天提前10分钟到岗，做好工作准备。

　　2、每周的周日为休息日，法定假日正常休息（调整假期除外）。

　　二、行为准则

　　1、遵守作息时间及各项考勤管理制度。按时上、下班并签到，不迟到、不早退、不旷工。

　　2、按规定在指定的工位进行工作，非工作需要，不得私自脱岗、串岗，脱岗时间超过10分钟，须向部门负责人请示，同意后方可离岗，否则视为旷工，按旷工半日处理。

　　3、员工在办公区域应注意仪容、仪表整洁、得体，禁止穿吊带、超短裙、拖鞋、睡衣等过于暴露的服装；

　　4、请随时保持办公桌、电脑等办公设备的清洁，下班前关闭电脑主机和显示器。整理桌面，请不要在办公区内随意堆放物品，离开座位并将座椅归位。

　　5、饮水杯、餐具等用毕后应放到指定位置，包、衣物统一挂放在指定位置。

　　6、办公时间禁止会见私客、禁止吸烟，严禁做与工作无关的事情，

　　7、员工在话务间应保持优美的站、坐、行姿势，不得在座位上东倒西歪，

　　走路时脚步放轻，出入工作间随手关门，开关门动作要轻便，尽量不要影响他人；

　　8、上班时间不得看与工作无关的报刊杂志，不得与其他员工聊天、做与工作无关的事情，公司提倡在工作时间内完成工作任务，请您有效使用工作时间，提高工作效率。

　　9、上班时间将手机、小灵通等通讯设备静音或关机放在自己包里，不得把手机放在办公桌上，不得接打私人电话，发私人短信等，如有发现立即没收。

　　10、工作时间内不准浏览与工作无关的网页，不准私自用公司电脑下载东西，不准聊私人QQ。

　　11、爱护公共设施，对公司的电脑设备要爱惜使用，正常开关机，轻拿轻放，

　　12、如发现员工有偷盗行为或未经公司许可搬运公司或同事私人财产，一经确认，将立即开除，并追究相关责任。

　　13、窃取他人或公司任何资料，一经发现严惩不怠并追究其法律责任。

　　14、组织纪律是遵循个人服从组织，下级服从上级的原则，对上级分配的工作或其他任务必须认真执行，不得推脱。

　　15、如对公司的管理或上级主管有意见，应按正常的渠道和方式向上级反馈意见，禁止组织帮派对抗或在公司散布不满情绪。

　　16、主管有权对不合格人员（工作态度、能力等考核不合格）给予劝退，但必须提出不合格事实的理由和依据。

　　17、节约资源、保护环境是每个社会人的责任和义务，也是美德，公司提倡环保和节约并要求每位员工从小处着手，节约用水、用电、纸张物品等。

　　三、卫生：

　　1、严格执行卫生值日制度，根据卫生值日表，值日生应提前到办公室，在每天上午8：50之前做好责任区域内的卫生清洁，交由主管检查，检查不合格者重新打扫。

　　2、全体员工应保持好办公区域内的卫生，不随手丢放垃圾，做到地面无纸屑、污渍、灰尘；办公桌面无灰尘、污渍，各类办公用品摆放整齐且不染灰尘；窗台、窗帘整洁无灰尘；门窗、玻璃保持洁净、光亮；所有垃圾桶应保持清洁并套上垃圾袋使用，垃圾应每日进行清理。

　　3、每周六进行集体大扫除，如主管不在组长负责分配清洁任务，各个小组负责把自己的责任区域打扫干净。

　　4、禁止在办公区吸烟，吸烟请至办公区外走廊内

　　5、卫生间禁止吸烟、乱扔烟头、随地吐痰。

　　6、注意维护办公区内各处的卫生。

　　四、奖励细则

　　1、签到表应认真填写，并详细填写到岗时间，严禁他人代签，月底公司按考勤发放工资。

　　2、能够监督他人，检举不良行为者奖励50元。（即时奖惩）

　　3、其他详见薪资制度；

　　五、惩罚细则

　　1、不注意细节（杯子乱放、椅子不归位、鼠标键盘摆放不整齐）罚款10元。

　　2、用公司座机打私人电话一次罚款50元、第二次罚款100元、第三次开除无当月工资。

　　3、信息登记错误、不规范或者忘记登记者罚款10元。

　　4、正常班次请事假者无当天底薪并且罚款30元，请病假二天以上（含两天）开医院证明无当天底薪，不罚款，如没有按事假处理。

　　5、上班时间无故聊天的每次罚款10元。

　　6、不请假未到岗者视为旷工扣当天双倍底薪、超过二天以上者属于自动辞职无当月工资。

　　7、辞职者要提前半个月交辞职报告，立即离岗者无当月工资。

　　8、正常班次迟到/早退者罚款10元，超过二次（含二次）每次罚款20元，（罚款当天交完，按月计算，跨月不累计）。

　　9、未履行请假手续或请假未经批准不到岗者一律视为旷工。公司的`请假必须提前以书面形式提交，特殊情况的可以电话请假，但事后必须补齐请假备案程序。

　　备注：以上规定中的罚款并非目的而是手段，由公司管理人员随时监督执行，不得有异议，如有更改，另行通知！

　　温馨提示：

　　微笑面对：告诉自己从今天开始，要微笑面对每个人，试一试，看看会有什么不同？希望每个人都能微笑面对人生！祝福大家！

　　工作至上：在有效的时间内完成自己的工作，不要拖延大家的时间

客服规章制度9

　　东耀客服管理制度

　　一、目的

　　为明确客服人员岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。

　　二、工休管理

　　1、休息制度：每周单休，做六休一，节假日实行轮休，客服主管人员进行协调，确保休息日白天、晚上有人值班。

　　2、白班：08：30—17：30晚班：10：00—14：0017：30—23：00换班节点：17：30—23：00，晚班客服下班时间以23：00为准，如还有客户在咨询，工作时间自动延长，如有漏班现象（以后台子账户聊天记录为准）追究当班客服责任。

　　3、每周六、日为换班节点，三周为一个循环，参照下表：（该表为暂行轮班制度，随着人员的增减进行及时调整）

　　4、每周一下午13：30—14：00为客服部门（暂包含仓储）周例会，每位客服总结上周工作及与仓储人员沟通对接。

　　5、如有请假，必须上报客服主管，协商其他客服补班、但有漏班现象（以后台子账户聊天记录为准），追究客服主管责任。

　　三、售前管理

　　1、对公司产品型号、颜色、规格必须熟练掌握，仔细阅读公司产品详情页和店铺活动内容。

　　2、售前接待

　　①接待好每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司店铺形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款50元，第二次100元，三次以上自动离职。

　　②每周例会结束后，根据各种反馈问题，对快捷短语进行更新。

　　③每款新品上架前，客服必须完成对产品知识、卖点熟练掌握，并对同行不少于10家店铺产品评价进行整理，建立起对应的快捷回复短语。

　　④阿里旺旺必须设置自动回复，晚班值班人员的.响应时间不得超过1分钟，只要前来咨询客户（广告旺旺除外）都必须添加好友、并进行分组和备注。

　　⑤接待过程中不得擅自将客户转给其他客服，以免给客户造成不良印象

　　⑥客户下单后，一定同客户核对收货地址，如有特殊要求必须插旗备注买家要求。一律采用小红旗，备注内容格式：内容+值班客服姓名（如：发邮政快递_慧兰）

　　3、工作对接

　　每天登号值班第一件事：查看前一位值班客服和买家留言。下班退号最后一件事：留言给下位值班人员主要订单信息。

　　4、催付事项

　　每天下午16：00对未付款订单进行旺旺催单，旺旺催付完成之后，统一标注蓝旗，避免多次催单骚扰买家。

　　5、记录内容

　　①个人记录每天接待买家数量+买家旺旺ID

　　②个人记录每天各自接待买家成交人数+成交金额

　　③个人记录每天接待过程中遇到的产品问题、物流问题、服务问题

　　④制单客服根据电子面单整理记录当日发货及退换货品类、数量提交至客服主管。

　　⑤以上记录文档在每周五11点提交至客服主管，客服主管进行整理后当日下午下班前提交运营部。

　　6、制单及发货管理

　　①电子面单和手写面单，应根据每天真实订单发货量，至少提前2天通知快递补充。

　　②每天打单前检查：客服备注、买家收货地址；买家有要求他日发货或者收货地址不在签约快递优惠区域者采用相对措施。

　　③电子面单打印，除指定的制单客服外，其他客服也必须熟练掌握，确保电子面单工整、物品规格、数量字迹清晰。

　　④审单流程，制单客服在将发货单据提交至仓库前，必须对每个订单进行审单、统计，如需备注，务求字体工整清晰。

　　⑤每日17：00停止打单，如快递员未走自动延后，力求最大发货量，以免产生售后问题。

　　四、售后管理

　　1、售后咨询

　　①与想象不符：首先对买家做出道歉，详细介绍出产品的性价和性能，以上无效后，转入现金补偿、换货、退货流程。

　　②服务不满意：首先查询客户聊天记录，记录服务所在问题，掌握买家真实想法，如买家找理由退换货，切勿指出，转入现金补偿、退换货流程即可。

　　③少发货、缺货：首先赔礼道歉，然后核查聊天记录，后天订单，是否有分包单号，员工是否失误，如责任在我，第一时间手写面单进行补

　　发，另外发放店铺优惠劵补偿买家。如果后台所有信息完全正确，要求买家拍照，再次做出道歉给予补发。

　　④到货延迟：员工发货延迟，客户地址联系方式不详，快递公司问题先把客户订单物流信息调出，分不同情况进行快递催单，道歉和灵活解释。一定第一时间告诉买家，主动跟进，决不允许买家再三催促、忘记查询等现象发生。

　　⑤运输破损：如买家已签收，值班客服需让用户拍照取证，酌情转入现金补偿、退换货流程。

　　⑥质量问题：买家需提供照片和质量问题所在，当班客服做出判断，确认后给买家致歉转入现金补偿，退换货流程。

　　⑦以上所有问题，值班客服必须进行详实记录，分清责任方提交至客服主管，作为周一例会主要内容。

　　2、中差评处理

　　①售后客服每日定时查询“好评助手”，建立中差评记录表格。

　　表格内容包含：时间、旺旺ID，联系电话、购买物品，评价内容、严重程度、处理状态（已旺旺留言、已发送短信、已电话沟通）、进展状况（已删除/修改、答应XX时间修改、拒绝修改、等待补偿后修改）。 ② 评价严重的优先处理，查看聊天记录，了解客户交易细节，留言旺旺（带删除链接），进而短信发送，如48小时无响应，进行电话沟通（上午10点左右，下午16点后）。

　　③记录每次处理流程、结果，作为周一例会主要内容，对已有的售后处理流程、留言规范、话术技巧进行完善更新。

　　3、财务制度

　　①售后过程产生的任何资金出入，不论金额大小必须填写清单、签字上交财务（暂由国雪代理）。

　　②给买家返款时间由客服部灵活制定，每笔返款必须做好支付宝备注信息：内容+客服姓名（如：删除中评_慧兰）。

　　五、严禁事项

　　1、

　　2、

　　3、

　　4、

　　5、不要强硬的拒绝客户。不要与客户激烈争吵。不要讽刺客户及说出客户的错误。不要坚决不承认错误。严禁使用以下词语：

　　①这不是我们的问题，我们不负责哦

　　②一旦缺货情况下，严禁说我们不补货了，要说：工厂不再生产了。 ③严禁不使用敬语，必须使用您、亲、美女等。

　　6、严禁出现以下行为：

　　①长时间离开旺旺不挂起。

　　②旺旺隐身。

　　③电脑设置密码。

　　六、附则

　　1、

　　2、

　　3、本制度由运营部起草，公司领导审核批准，运营部监督，客服部执行。凡之前口头条令与本制度相冲突，以本制度为准。本制度公布之日起开始执行。

　　七、附表

　　1、

　　2、白/晚班循环表中差评记录表

客服规章制度10

　　(一)了解客服部重要性

　　1.客服部作为公司的重要部门，其服务态度的好坏，直接影响客户购买欲望，间接体现公司形象、员工素质等综合服务水平。客服的目的在于完善服务质量，提高客户满意度。

　　2.严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，积极配合其他相关部门工作，严防因个人疏忽原因给店铺及集体造成损失及伤害。

　　（二）仪容仪表

　　1.队员必须以饱满的工作热情进入到工作岗位，工作时间内应保持良好的精神面貌。

　　2.上岗时间队员须保持良好的个人卫生，服装保持清洁平整。

　　（三）行为规范

　　1.员工在岗期间，不准处理与工作无关的事情（如看电影、玩游戏、看报刊杂志等）；不准串岗、脱岗；严禁长时间打私人电话。

　　2.工作时间内，除规定人员外，不准非相关人员在客服部上网。特殊情况需经主管批准。

　　3.爱护办公设备，节约办公耗材；严禁使用公司办公设备进行私人图片、文件、照片等的处理及打印，特殊情况需经部门主管批准。

　　4.保管好各自工作必需品。

　　5.服从上级领导与指示。

　　（四）保密制度

　　1.每人分配一台电脑、一个专用旺旺帐号、一个专用E店宝帐号；个人电脑需加密，旺旺及E店宝需重新设置个人密码。

　　2.任何时间、情况都不得借用他人电脑及他人专用帐号。特殊情况需经主管批准。

　　3.下班应及时关闭电脑及其他办公电器。

　　4.严格遵守保密制度，未经部门负责人批准，不得将公司的技术、资料、计划、决定等商业机密向其他非相关人员及部门以外的人员透露、复制或者发送；严禁将客户资料信息透露给非相关人员。

　　（五）考勤制度（包括调班换班制度；请假制度）

　　1.严格按照规定的上下班时间打卡。不迟到、不早退、不无故旷工。

　　2.特殊情况需要换班，需提前跟同事沟通好代班。

　　3.换班双方必须将工作交接清楚。

　　4.换班、还班均不得请假。

　　5.节假日当班人员不允许换班或请假。

　　6.每人每月换班不得超过3次；不允许连续换班。

　　7.夜班不允许请假、休息，如有特殊情况，需找人代班。

　　8.遇特殊情况不能上班，必须提前请假。

　　9.请假必须逐级办理，不允许越级请假。

　　10.所有换班、请假必须经部门主管批准。主管须掌握在岗人员情况，合理安排，不得随意批准。

　　二、客服部各岗位职责及工作流程

　　（一）部门主管

　　1.岗位职责

　　①建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电商服务的各项方针政策，执行上级安排各项任务的实施管理，维持客服部正常的工作秩序。

　　②负责客服部人员的调度及安排，负责客服部日常工作的组织及管理。

　　③落实各项业务的开展，监控管理办法，熟练掌握操作系统，出现问题及时处理。 ④负责与相关部门的沟通协调工作，及时处理客服部突发事件及重要投诉。

　　⑤负责客服部业务知识的培训及考核。

　　2.工作内容及流程

　　①工作时间登录店铺主旺旺号（不接待任何售前售后客户，如有客户接入，统一转给相应的旺旺号负责接待）。

　　②每日查看店铺退款中以及维权中的订单，提醒售后客服及时处理。

　　③定期制作好值班表、值日表、客服每月奖罚评分表，奖罚评分表须在发工资前一天提交给上级批准处理。

　　（二）售前客服

　　1.岗位职责

　　①熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，掌握沟通技巧，正确解释并生动描述相关产品的特征与优点。

　　②准确、简洁、高效、友好的回复客户购买商品时提出的各种问题，以每次贴心、周到的服务在客户群中建立起专业、负责任、值得信赖的店铺形象。

　　③在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，必要时可以求助同事或主管。 ④及时正确的做好备注工作并能确保第一时间告知打单人员，避免发错货的情况。 ⑤没有客户咨询时，应多浏览熟悉店铺商品。

　　2.工作内容及流程

　　①工作时间登录相应的售前旺旺号（接待售前客户）

　　②服务流程：欢迎语---活动告知---宝贝介绍---订单确认---收藏店铺。严禁抱着“成不成交与我无关”的心态

　　③客户要求修改地址信息或商品属性的，须第一时间在后台修改妥当，然后在后台红旗备注（如遇属性修改，备注内容为：客户拍下××，要求修改成××，已修改妥当---20xx.××.××姓名；如遇地址信息修改，备注内容为：客户要求修改地址，新地址为：××××××---20xx.××.××姓名），备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某ID信息有属性修改或者地址修改。

　　④客户有快递、发票（询问客户发票抬头）、贺卡（询问客户贺卡内容）、送货时间（询问客户需要快递在什么时间段送货）要求的，须第一时间在后台红旗备注（备注为：客户要求××××---20xx.××.××姓名），备注妥当后备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某ID客户有特殊要求。

　　⑤如客户拍下付款后，又告知不想购买了的，首先在E店宝搜索客户ID，查看此ID订单是否已经打单，还未打单的，通知打单人员直接将此订单作废，确认已作废之后通知售后客服

　　处理退款问题；打过单的或者已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单或包裹，交给售后人员将退款问题处理妥当后直接撕毁或者直接交由仓库员入库；已发货的，交由售后客服负责。

　　⑥如客户拍下付款后，要修改订单属性，或者修改地址的，首先在E店宝搜索客户ID，查看此ID订单是否已经打单，还未打单的，直接后台修改、备注妥当，然后通知打单人员注意此ID订单已修改；打过单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单直接在发货单与快递单上做修改，然后后台备注（备注内容为：客户要求修改成××，已在发货单与快递单上修改妥当---20xx.××.××姓名）；已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回包裹，要求打单人员重新打单；已发货的，交由售后客服负责。

　　⑦银行转账客户要及时在银行转账明细表里登记好客户信息，并跟踪订单顺利进行。 ⑧售前客服必须学会自己用E店宝查看库存情况。

　　⑨在有库存的情况下，当天4：00以前付款都可以告诉客户可以当天发货；没有库存的情况下，当天付款的可以告诉客户次日发货；客户要购买全羊毛及橡胶底手工鞋的时候，统一告诉客户“您购买的是手工鞋，需要订做，付款后48小时内发货”；特别着急，要求快点发货的，应和仓库确认库存后再回复客户。

　　⑩交流结束，订单确认后，必须及时关闭聊天窗口，否则会影响旺旺响应度。

　　（三）售后客服

　　1.岗位职责

　　①接待客户热情大方、细心周到，积极主动的帮助客户解决任何售后问题。做到最完美的售后服务。

　　②对客户在咨询过程中出现的问题、须办理的手续，帮助客户联系公司相关部门或者快递妥善解决。

　　③在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，要及时上报给主管。

　　2.工作内容及流程

　　①工作时间登录相应的售后旺旺号（接待售后客户）

　　②订单已发货，客户又不想要了的，要联系快递公司撤回包裹，并且在售后登记表上登记好情况，然后打出两联快件退回单，一联给快递公司人员签字后交由打单人员保管，一联由快递公司人员带回，根据单子上的信息及单号帮忙退回包裹，包裹退回之后，快递人员直接交给打单人员，以包裹换回签过字的单子，打单人员在售后登记表上签上“原包裹已收到”、姓名及日期，由售后客服处理后期退款问题。

　　③如客户说商品有质量问题，要求客户拍照证实，核实确实是质量问题再妥善处理。 ④如客户要求退换货，告知客户一定要确保鞋子完好无损，鞋盒包装完整，并且不影响第二次销售的情况下，我们才接受退换货；跟客户说明质量问题由我们承担来回运费，请客户先垫付退回的运费，我们收到退货后将运费返还到客户支付宝，非质量问题由客户承担退回的单程运费；告诉客户务必填好售后服务卡或者在包裹里放纸条，写上ID、联系方式、退换原因、以及要更换的商品信息，与商品一起退回，退货寄出后告知售后客服退货快递单号。客户告知退货运单号后，及时登记在售后退换货表格上。

　　⑤退货收到后，由仓库员验货后在售后登记表上签字，后交由售后客服处理退款问题。个别没有填写售后服务卡或没有放纸条的包裹，仓库员统一交由售后客服与客户联系，售后客服联系完毕以后，退货的自行处理，换货的需反馈给打单人员将换货单子打出。

　　⑥换货收到后，由打单人员统一将换货快递单打出，然后交由售后客服后台红旗备注（备注内容为：换货已发出，单号为：××××---20xx.××.××姓名），售后登记表上做好换货单号登记，留言给客户旺旺号，告知换货发出的单号。

　　⑦跟踪客户是否顺利收到换货，提高售后服务质量。

　　⑧疑难件要及时跟踪，必要时电联客户或者快递公司协商解决。转件的要跟踪转件情况，如转件单号、是否转件成功，快件是否安全送达等情况；快件需退回重发的，及时在退换货表格最好登记，并跟踪快件退回情况；不准答应客户退货未收到就给客户先发货，特殊情况需跟主管商量经过批准方可答应客户。

　　（四）打单人员

　　1.岗位职责

　　①熟悉掌握软件操作，积极主动学习软件各项功能。

　　②细心审单、打单，与客服人员做好沟通，避免打单错误。

　　2.工作内容及流程

　　①工作时间登录订单跟踪旺旺号（用于与同事之间的沟通，接收客服的备注提醒信息）②负责店铺所有订单的打单工作，及客户换货的打单工作。（每天打完单，点完发货的，需由夹子夹好，贴上写有当天日期与打单人员签名的便签，统一保存在指定地点。）

　　③客户要求修改地址及商品属性时，客服会在后台修改并且备注妥当后，将情况发到订单跟踪旺旺号提醒打单人员此ID订单有信息修改，打单人员打单时需特别注意，并且在E店宝修改妥当，谨防打错单、发错货的情况。

　　④客服部所有人员需要打单人员处理的事情，口头告知的将不予处理，所有需处理的情况，需统一发到订单跟踪旺旺号告知打单人员，打单人员处理完毕后及时反馈给客服。特别紧急的，客服可以将情况写在便签上，签上姓名、日期，交给打单人员要求立即处理，处理好之后，打单人员需将便签返还给经手的客服。

　　⑤包裹寄出客户告知不想要了的，售后客服会打出两联快件退回单，快递公司人员签过字的一联交由打单人员保管，另一联由快递公司人员带回，根据单子上的信息及单号帮忙退回包裹，包裹退回之后，快递人员直接交给打单人员，以原包裹换回签过字的单子；打单人员必须在售后登记表上签上“原包裹已收到”、姓名及日期。

　　⑥换货收到统一由仓库部验货后将售后服务卡交给打单人员将换货单子打出，换货由仓库部正常发货。换货发出之后，打单人员将换货快递单号反馈给售后客服登记完毕，再由打单人员统一整理保存。每天换货发出，都要用夹子夹好，写上这一批换货发出的日期。

　　三、日常管理制度

　　（一）人员安排齐全后会做一个具体值班表

　　（二）工作时间（每5天轮一次班）★：晚班不允许休息、请假，只许换班客服：早班：9：00 - 11：30 12：30 - 6：30

　　晚班：13：00 - 17：30 18：30 - 23：30

　　打单：早班：9：00 - 11：30 12：30 - 18：30

　　（三）部门总奖罚制度

　　奖罚说明：①奖罚制度以现金奖罚；加减评分奖罚为主

　　②部门主管需在每月奖罚登记表做好奖罚登记及统计工作

　　③所有罚款均计入部门活动经费

　　④每人每月有：100元全勤奖与200元工作表现奖

　　⑤每人每月给予100分

　　100-90：每分扣惩10元

　　90-80：每分扣惩20元

　　80-70：每分扣惩30元

　　70-60：每分扣惩40元

　　60分以下：解雇

　　⑥每月发工资前一天由部门主管结算分数，110分或110分以上者给予现金奖励100元。领取工资以后，所有人员分数重新以100分开始计算。

　　⑦客服部一半或一半以上人员得到满分或满分以上的，另外给予客服主管100元现金奖励；如客服部有一人低于60分的，扣惩客服主管100元。

　　1.上下班时间必须严格打卡。忘记打卡须于2日内向部门主管说明情况，特殊原因经斟酌批准后予以签卡，签卡申请每月不得超过3次；如忘记打卡，2日内未向主管申请签卡则视为离岗、脱岗，每次扣惩30元，并取消100元全勤奖。

　　2.每月严格按照值班表来值班，出现特殊情况调班，需自行与同事沟通好换班，交由主管批准，得到批准以后换班方可生效（临时通知换班的不予生效）。如有私自离岗未做好换班的，每次扣惩50元，并取消100元全勤奖。

　　3.上班时间，值班人员应保持旺旺在线状态，如发现工作时间内未登录旺旺、擅自将旺旺下线、隐身、置之不理的，每次扣惩50元。休息时间需将旺旺设置成离开状态，如人不在岗，旺旺处于在线状态，导致客户以为我们回复不及时，影响旺旺响应度的，每次扣2分。如有特殊原因需要下线、隐身的，需先请示主管，得到批准后方可执行。

　　4.如遇特殊原因需要请假的`，需提前向部门主管请假，经部门主管批准后方可生效，否则按旷工处理：一般事假需提前一天提出，并自行安排找同事代班；紧急事假需在班前2小时提出；不得越级请假，越级请假不予生效，按旷工处理。旷工一次扣惩一天平均工资，并取消100元全勤奖。

　　5.用真诚的心接待每一位客户，文明用语，礼貌待客，巧用旺旺表情。若客户因服务质量原因投诉某位客服，经核实属实，一次扣该客服3分。

　　6.客服部各人员在工作过程中遇到重要问题，或对部门及团队的任何意见、建议、想法需记录下来，对创新性想法、建议，经领导批准采纳后，将给予加3-20分不等的奖励或一定金额的现金奖励。

　　7.上班时间不得做与工作无关的事。不准看视频、玩游戏，离开岗位。一经发现，首次予以警告，再次发现扣3分，对不予遵守者，将予以解雇。

　　8.发现并顺利修改他人错误，避免公司损失的，将给予加2分奖励。

　　9.与客户交流完毕，订单确认，却没有及时关闭对话框，影响旺旺响应度的，发现一次，扣1分。

　　10.下班时间到，需要将手头上的事情处理完毕方可下班。没有处理妥当导致就下线，导致客户投诉的，扣3分。

　　11.公司如有促销活动要求客服调班加班，客服人员应积极配合公司要求。所有无条件加班人员，将给予加5分奖励。

　　12.客服部所有需要仓库部帮忙处理的（例如要求仓库部找出某包裹），需要将客户ID、姓名、收货地址等信息复制粘贴用打印机打出或者将情况写在便签上，交由仓库员处理。信息填写错误，影响仓库部工作效率的，一次扣3分。

　　13.如有紧急事情需要仓库部帮忙，手写的便签上一定要有署名、日期，否则仓库部可以不予处理，造成的后果由客服部经手人员承担。

　　14.换班超过3次以上的，无论什么原因，一次扣2分。

　　15.不服从上级领导及指示的一次扣5分。

　　16.发现有客户中差评某位客服的，一经发现，扣3分。

　　（四）客服部主管奖罚制度

　　1.没有及时提醒售后客服处理维权中的订单，导致维权成功，店铺扣分的，扣3分。

　　2.没有定制好值班表、值日表，导致客服部工作混乱的，每月扣3分。

　　3.随意批准下属请假，换班，导致上班期间人员混乱的，每次扣3分。

　　（五）售前客服奖罚制度

　　1.客户有特殊情况，没有后台修改备注妥当，导致客户追究的，扣2分。

　　2.备注妥当或属性修改后没有通知打单人员，导致打单人员打错单、仓库部发错货的，扣2分。

　　3.客户拍下付款后，又告知不想要了的，没有及时通知相关人员，导致包裹发出，给售后客服带来不便的，扣2分。

　　4.后台备注妥当，但是没有署名日期的，根据原始旺旺聊天记录找到对应旺旺号的负责人，扣该负责人1分。

　　（六）售后客服奖罚制度

　　1.客户跟售后客服沟通过要退换货的，但是收到包裹发现售后登记表上无登记的，根据原始旺旺聊天记录查看客户是否跟客服沟通过，如确实沟通过，明确说明要退换货，但售后客服没有登记的，扣该客服1分。

　　2.非质量问题答应客户承担来回运费退换的，扣3分。

　　3.客户说明质量问题，没有在售后退换货表登记清楚哪里出现质量问题，导致仓库收到货无法根据表格说明的情况验货的，扣2分。

　　4.售后问题没有拍照确认，就答应客户由我们承担来回运费退换，仓库收到货反馈没有所述问题的，客户垫付运费由该客服承担，另扣2分。（内里、鞋垫等质量问题无法拍照的情况除外。）

　　5.没有跟客户说明清楚要确保鞋子完好无损，导致客户胡乱包装，我们收到破损的鞋子，影响第二次销售的，扣2分。

　　6.没有明确告诉客户要垫付运费，导致客户发了到付件的，扣3分。（如事后有说服客户承担一半到付运费的，扣分将予以取消。）

　　7.没有跟客户说明填写好售后服务卡，或者放纸条写上ID跟联系方式，影响仓库部验货效率的，扣1分。

　　8.没有及时处理维权中的订单，导致维权成功，店铺被扣分的，扣3分。

　　9.没有及时处理退款中的订单，导致退款自动成功，客户又没有将货退回的，扣3分。（如事后跟客户沟通，成功将货退回，或者客户愿意补给我们商品全额的，扣分将予以取消。）

　　10.退货收到，打单人员将换货单子打出之后，将换货快递单号反馈给售后客服登记，售后客服没有及时留言告知客户换货运单号，导致客户以为换货没有发出而发起投诉或者申请退款的，扣2分。

　　（七）打单人员奖罚制度

　　1.每天规定时间内需要打的订单没有按时打完，导致发货延误的，扣2分。

　　2.客户要求修改地址及商品属性，客服在后台修改并且备注妥当，并将情况发到订单跟踪旺旺号提醒，打单人员没有注意，没有第一时间在E店宝修改妥当，导致打错单、发错货的，扣2分。

　　3.客服部所有人员需要打单人员处理的事情，打单人员处理好之后没有及时反馈给客服，导致处理不恰当的，扣2分。

　　4.退货收到，打单人员将换货单子打出之后，没有将换货运单号反馈给售后客服登记，并告知客户换货发出，导致客户以为换货没有发出而发起投诉或者退款的，扣2分。

客服规章制度11

　　第一章、客户服务部部门职能:

　　(一)解答和处理售前、售中和售后服务问题,是xx贸易城售后服务工作的具体指导和监督部门;

　　(二)同公司解决由于用户服务而引起的突发性公众事件;

　　(三)促销品的派发;

　　(四)统一开发票;

　　(五)内部广播。

　　(六)办理会员及相关手续。

　　第二章、客户服务部部门职责:

　　(一)认真处理各类顾客投诉事件,并做好原始记录。对vip客户要做特急解决,一直要达到客户满意为止。

　　(二)及时准确解答顾客提出的问题,在解答问题过程中要文明礼貌。

　　(三)发放公司各种活动纪念品、奖品、宣传资料等。

　　(四)协调处理顾客与商户、商户与xx贸易城之间的商品服务纠纷问题。

　　(五)负责内部广播系统,列出播音计划,广播员要用双语,语言流畅、优美。播放稿件,要经过主管领导审批。同时,也要做好卖场内部宣传播音工作。

　　(六)完成上级领导交办的临时工作。

　　第三章、客户服务部各岗位职责:

　　一、客户服务部部长岗位职责:

　　1、全面负责公司售后服务的管理工作,包括相关售后服务标准的确定、实施规范、政策制定和修改,以及服务资源的统一规划和配置;

　　2、及时准确解答顾客提出的问题;

　　3、负责对公司售后服务政策的最终解释,加强与用户的沟通,裁定和调解售后服务中的纠纷;

　　4、负责收集用户和客户意见,整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息,分别转送公司相关部门;

　　5、统筹发放公司各种活动纪念品、奖品、宣传资料等;

　　6、协调处理顾客与商户、商户与xx贸易城之间的'商品服务纠纷问题;

　　7、负责内部广播系统,列出播音计划;

　　8、指导和督促前台接待人员做好对顾客的服务工作;

　　9、负责处理重大投诉;

　　10、遵守公司制度,完成上级领导交办的其他任务。

　　二、前台礼仪接待岗位职责:

　　1、在客户服务部部长的领导下,严格遵守公司及本部门各项规章制度;

　　2、负责有礼貌的接听每一个客户来电,做好登记,并做出相应处理;

　　3、每日上班时间,主动向各主要领导问好致意,迎宾站立时保持正确站姿,真诚微笑;

　　4、为商户、消费者人员提供迎送、引领服务;

　　5、负责协助保安部对xx贸易城出入人员的控制,合理安排大厅内的滞留人员,保持大厅内始终处于良好秩序;

　　6、负责热情、耐心的解答处理客户的咨询;

　　7、负责xx贸易城大厅内设施设备运行状况的巡检、报修;

　　8、负责保持工作岗位及大厅环境卫生;

　　9、进行楼层督导工作;

　　10、每日认真填写交接班记录表,接班人未到,不得离岗;给来宾提供服务要主动、热情、耐心、周到,11、回答来宾问题要得体、明确;提供中俄双语服务;

　　12、遵守公司制度,完成上级领导交办的其他任务。

　　三、广播员岗位职责:

　　1、负责xx贸易城广播站的运行,各档广播节目的录制、播放;

　　2、负责对xx贸易城广播各档、各栏目播出内容的审查;

　　3、负责广播器材的维护工作;

　　4、播音要用中俄双语播音,语言流畅、优美;

　　5、播放的稿件,要经过主管领导审批,同时做好市场内部宣传播音工作;

　　6、遵守公司制度,完成上级领导交办的其他任务。

　　四、售后服务岗位职责:

　　1、受理日常客户投诉,解决客户纠纷;

　　2、对投诉进行统计、分析,并向主管上级提供分析报告;

　　3、负责对顾客投诉接待工作的跟进、监督、指导;

　　4、建立售后服务信息管理系统(客户服务档案、质量跟踪及反馈);

　　5、协助部门领导协调处理社会活动及社会关系等公关事宜;

　　6、协助公司开展和实施各类促销活动;

　　7、负责办理会员及对会员服务;

　　8、、指导总台人员处理顾客退换货,开具发票、寄存等工作;

　　9、、负责顾客电话预约定货,团体购物的接待;

　　10、、监督卖场各部门员工的顾客服务情况;

　　11、遵守公司制度,完成上级领导交办的其他任务。

　　第四章、客户服务部工作流程:

　　(一)相关客服的信息、来访信息、电话或传真信息、来函信息、其他信息;

　　(二)客户服务部受理,填写《客户信息登记表》;

　　(三)重大投诉报主管上级处理;

　　(四)通知责任部门,责任部门做好记录;

　　(五)责任部门安排人员,组织处理投诉;

　　(六)责任部门将处理结果反馈给客户服务部;

　　(七)客户服务中心进行跟踪回访,并做好记录;

　　(八)填写《客户服务处理表》,编号、存档;

　　(九)每月整理、总结、统计报主管上级;

　　(十)季度和年度总结,报主管上级和公司;

　　(十一)向主管上级和公司提出改进措施。

客服规章制度12

　　电子商务部门设置与工作职责

　　1.管理协调小组（电子商务总监）：由公司管理层组成工作小组，总经办直接领导，工作内容包括：战略规划、运营实施、项目监督、员工培训、管理部署、企业文化建设等。

　　2.产品编辑部（产品编辑、摄影师）：负责产品图片拍摄、处理，产品描述编辑，产品上架等。

　　3. 网络零售部（零售主管、销售客服若干）：承担网上零售工作；负责在线答复客户、销售商品、订单处理等。

　　4. 网络分销部（分销主管）：负责网络分销商的招募、管理、发货、支持等。

　　5.物流仓储部（物流主管、配货员若干、打包员若干）：负责管理仓库，进货、打包发货、进销存储管理等。

　　6.订单处理部（复核员、打单员）：负责打印发货清单、快递单、安排发货、监督运输等。

　　7.售后服务部（售后服务若干）：负责接待售后客户，处理纠纷、退换货、评价处理、客户答疑等。

　　8.客户关怀部（客户关怀）：负责老客户关系维护及二次开发；客户数据库建立、数据分析、决策支持等。

　　9.营销推广部（营销专员）：负责品牌宣传推广；网络软营销、广告；网店运营、网店促销等。

　　10.美工设计部（美工若干）负责产品图片编辑、网店装修与美化，市场营销工作的美工支持等。电子商务部岗位职能与任职要求

　　电子商务总监：

　　a.岗位职能—

　　1.制定电子商务部战略及规章制度；

　　2.负责电子商务部运营、协调部门工作；

　　3.企业资源与社会资源整合。

　　b.任职要求—良好的敬业精神和职业道德操守；了解电子商务认同企业战略，熟悉企业情况；具备独立网店经营的能力，有网店管理经验；熟悉掌握电子商务知识和网店业务流程；熟悉各部门的工作；沟通能力好、执行力强。

　　营销专员：

　　a.岗位职能—

　　1.负责网店与产品品牌宣传推广；

　　2.网络软营销、广告；

　　3.策划网店促销活动等。

　　b.任职要求—有创意、思维敏捷；了解网络购物市场及网购群体消费者习惯；熟悉各种网络营销方式。

　　网店美工：

　　a.岗位职能—负责产品图片拍摄、处理；网店装修与美化；负责市场营销各种的美工支持。

　　b.任职要求—熟练掌握淘宝知识和网店管理的各项功能；有美工基础，熟练使用dreamweaver、fireworks、photoshop等软件；懂xhtml、css.

　　零售主管：

　　a.岗位职能—管理网络零售部，负责人员分工排班、新员工培训、销售绩效统计等。

　　b.任职要求—六个月以上网店销售经验，有团队管理经验，沟通能力好、执行力强。

　　销售专员：

　　a.岗位职能—负责在线答复客户、商品促销、订单处理等；

　　b.任职要求—熟练掌握淘宝知识和网店管理的各项功能；熟练掌握网店产品信息及产品专业知识；打字速度快，能同时应付10人聊天；有良好的网上沟通能力和销售技巧。

　　分销主管：

　　a.岗位职能—负责网络分销商的招募、管理、发货、支持等；负责通过b2b平台批量销售产品。

　　b.任职要求—熟悉淘宝知识和网店业务；熟练使用进销存软件；熟悉产品知识，掌握各种产品的包装技巧；对快递物流的规则非常了解。

　　复核员：

　　a.岗位职能—订单复核，确认地址、货物无误。

　　b.任职要求—熟悉掌握淘宝知识和网店管理的各项功能；熟练掌握网店产品

　　信息及产品专业知识；熟练使用先关网店管理软件，工作耐心细致。打单员：

　　a.岗位职能—负责打印打印发货清单、快递单、安排发货、监督运输等。

　　b.任职要求—熟练掌握淘宝知识和网店管理的各项功能；熟练使用相关网店管理软件，工作耐心细致。

　　配货员：

　　a.岗位职能—按照配货单进行配货，质检。

　　b.任职要求—熟练掌握网店产品信息及产品专业知识，工作耐心细致。

　　打包员：

　　a.岗位职能—对完成配货的.商品进行打包。

　　b.任职要求—熟练各类商品打包技巧，熟悉快递物流规则，工作耐心细致。

　　售后客服：

　　a.岗位职能—负责接待售后客户，处理纠纷、退换货、评价处理、客户答疑等。

　　b.任职要求—熟练掌握网店产品信息及产品专业知识，沟通能力强，能妥善处理各类客户纠纷。

　　客户关怀：

　　a.岗位职能—负责老客户关系维护及二次开发；客户数据库建立、数据分析、决策支持等。

　　b.任职要求—熟练掌握淘宝知识和网店管理的各项功能；熟练使用相关网店管理软件，工作耐心细致。

　　电子商务部薪资表及奖金提成方案岗位基本工资标准表一、提成说明：提成奖金

　　以客服平均提成为参照，提成分配根据完成目标程度，职位不同享受不同分配比率。

　　销售额以店铺下单金额减去退货金额为准。

　　1、客服平均提成，提成奖金（不分一组二组）：（店铺4月以前试运营阶段按岗位

　　工资+工作表现=$发放，工作表现分300.400.500三个档次，部门主管审核，4月以后按岗位工资+工作表现+目标绩效=$来执行）

　　每月10日前设定下月指标，根据完成目标给予客服组不同比例提成奖金。

　　目标完成率60%以下，无提成；

　　目标完成率61%-80%，客服组提成比例为总销售额1%；

　　目标完成率81%-100%，客服组提成比例为总销售额1.5%；目标完成率101%%-150%，提成比例为总销售额2 %；目标完成率151%以上提成比例为总销售额2.5%。提成奖金客服组平分。

　　2、小组绩效奖金

　　客服小组所负责的店铺完成店铺指标并结合日常工作表现给予不同比例绩效奖金。目标绩效：

　　目标完成率60%（含60%以下），绩效奖金300元目标完成率61%-80%，绩效奖金400元目标完成率81%以上，绩效奖金500元工作表现：视日常工作表现给予一定奖励.

　　3、其他人员提成及奖金分配（计划部，企划部，引流组，仓储部）包含：员工提成及绩效奖金。

　　（1）员工提成：

　　以客服平均提成为参照；

　　助理级别提成为客服平均提成的100%；副理级为客服平均提成的90%；员工级为客服平均提成的80%。

　　（2）绩效奖金：

　　a、企划部绩效考核：由运营总监从页面设计、文字表现、店铺转化进行评级。

　　b、货品计划部绩效考核：由部门主管从产销率、各类报表、货品管理能力上进行评级。

　　c、引流组绩效考核：由运营总监从销售目标完成度和引流效果上进行评级。

　　d、售后组绩效考核：由运营总监从销售目标完成度、问题反馈、老客户维护这几方面进行评级。

　　e、奖金分配：不及格无奖金及格---奖金300元良好----奖金400元优秀-----奖金500元二、绩效工资（提成、奖金）

　　由各部门负责人根据各部门实际情况制定绩效工资，经部门经理审批后执行。详见部门组织架构和岗位薪资明细表。销售金额提成说明：

　　1、销售金额周期：上月1日-当月月底（如：核算12月份提成，周期为12月1日-12月31日）。

　　2、销售金额包含淘宝扣点。

　　3、销售金额需扣除代付的快件费，及退换货金额；

　　4、每月10日下达次月业绩指标。

　　三、津贴

　　1、夜班补贴：普通夜班5元/晚，深夜班10元/晚（至凌晨2点以后下班）。

　　2、加班补贴：日常及周六日加班工资按照80元一天标准计算，月累计4小时起计算；国家法定节日值

　　班的，按120元一天标准发放。紫色部分需和公司有关部门确认后开始执行。

　　3、综合补贴：按职务级别给付的交通、通讯等补助费用。

客服规章制度13

　　一、人员素质

　　1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。

　　2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的兑换、投诉、回访服务等处理程序和方法。

　　3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，回访流程，服务标准）。

　　4、普通话标准、流利。

　　5、计算机操作熟练。

　　6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉；

　　7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。

　　二、办公场所纪律制度

　　1、办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。

　　2、电脑显示器位于台面右侧，工作台面整洁，不随意放置与工作无关的物品。

　　3、座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。

　　4、原则上不能将非本公司成员带来本公司，更不能随意使用公司的电脑和资料等。如有特殊情况，必须事先汇报同意。

　　三、卫生管理制度

　　1、办公区内电脑、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；

　　2、注意保持地面干净，若有东西掉落地面应及时处理；

　　3、每天员工检查衣着、仪容仪表和个人区域的卫生整洁情况。

　　4、上班应衣着得体、适当修饰。注意个人清洁卫生。

　　5、个人物品妥善保管，严防丢失。

　　6、公共卫生区域打扫根据值日表，由客服人员轮流负责，每天下班做地面清洁工作。

　　7、个人位置桌面卫生每天由个人负责打扫。

　　四、公司的财产和财物

　　1、员工应爱护公司的财产和财物，包括电脑、打印机、复印机、手机和电话机等，必须爱惜使用。公司发的文具等，如计算器、笔、本子等，员工须妥善保管好。

　　2、电脑的清洁及一般的维护由在座使用的员工负责。每天最后离开办公室的员工应注意将每台电脑、复印机的电源关掉。

　　3、公司的电脑、复印机原则上不能用于私人用途。若有特殊原因，须事先提出。

　　五、客服部岗位职责

　　1、按时上下班，不迟到、不早退，着装整洁；

　　2、上班期间禁止利用电脑看与工作无关的`内容，尤其是看电影、玩游戏等。

　　3、上班期间接打私人电话、同事间交谈时应放低音量，避免影响他人工作；

　　4、客服部员工请假须提前一天当面向部门主管提出，并填写《请假申请单》，应载明请假的具体事由、请假时间。请假一天以内（含一天）者，报经部门主管批准；请假二天及二天以上，报经公司总经理批准。交人事行政部备案。

　　5、公司员工应注意将个人物品、资料，重要文件等置放妥当。具有保密意识，不得以任何方式将保密内容泄露到保密范围以外（包括公司内部员工）；

　　6、完成每周（每月）工作计划及相关流程；

　　7、负责客服部的办公用品管理工作，各种资料整理，保管，归档工作；

　　8、如违反本制度，视情节给予批评，或处以罚款；屡教不改的，扣除当月奖金直至给予辞退处理。

　　六、电话应答礼貌用语规范

　　1、招呼语：您好，XX兑换中心，XX号为您服务；

　　2、中途招呼语：对话中必须以“X先生/女士”称呼对方；

　　3、礼貌用语：交谈中多使用您好、请问、对不起、请稍等、谢谢、不用客气等敬语

　　4、结束语：感谢您的来电，再见！

　　a）（已答复客人）请问还有什么帮您的吗？（如没有）X先生/女士，感谢您的来电，再见！

　　b）（如不能马上答复）X先生/女士，我们的工作人员会尽快给您回复的，感谢您的来电，再见！！

　　5、客户在挂线前讲“谢谢”时，我们应说：不用客气，感谢您的来电，再见

　　6、遇到无声电话：先说：“您好！，XX总换中心为您服务，请问有什么可以帮到您？”无回答再重复两次：“您好，。”（稍停）您好！×××（稍停），对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打过来，再见！

　　7、遇到电话杂音较大，听不清楚时：对不起，先生/女士，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗？（坚持10秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清晰）对不起，先生/女士，您的电话听不清楚，请您换个电话再打过来，再见！

　　8、接听内部联系电话时：您好，兑换中心，我是***，请问有什么帮到您？

　　9、当客户找错电话时：“对不起，这里是×××，请您查正后再拨。再见。”

　　10、如客户说话声音太小时：“对不起，请您大声些，好吗？”

　　11、客户信息录入完成后，您好，与您核对信息，请您确认。

　　七、回访规范及用语

　　1、回访规范：一个避免，三个必保，即：避免在客户休息时打扰客户；

　　2、必须保证会员客户的100%的回访；

　　3、必须保证回访信息的完整记录；

　　4、必须保证在三天之内回访（如客户当时不方便，最好再约一个回间进行回访）。

　　（1）开始：您好我是绿田园的客服代表，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。

　　【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？

　　【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作）

　　（2）结束：

　　【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/工作愉快/节日快乐），再见！

　　【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/工作愉快/节日快乐），再见！

　　八、投诉处理准则

　　1、首先，言行礼仪按服务规范操作。

　　2、不与顾客发生冲突：

　　（1）不争论；不恶言；不动怒；

　　（2）不轻易承诺，不失言；

　　（3）不推卸责任；

客服规章制度14

　　一、目的

　　客服中心是公司与客户进行沟通和提供服务的重要途径之一，更是未来实现公司业绩成长的重要渠道。所以为了提高客服水平，特制定17Vee客服中心电话客服管理制度

　　二、适用范围

　　17Vee客服中心电话客服接待工作

　　三、服务要领

　　（一）倾听

　　1、专心倾听客户的语义，首先要准确明白客户所要表达的意思，如遇客户表达不清楚时，可以礼貌的要求客户在表达一次，或者复述自己的理解，看是否与客户所要表达的意思一致

　　2、用心理解客户的真意，站在客户的立场理解客户所表达的意思

　　（二）应答及回复

　　1、说话的方式比说话的内容更具有影响力

　　2、多说“您好、请、谢谢、对不起”

　　3、礼貌应答的态度要发自内心，要有始有终

　　4、通话中应避免口误和疏漏，一旦发生应立即向客户致歉，并诚恳接受客户批评，不得强词夺理

　　（三）声音及表达用词

　　1、音量应视客户的需要进行适当的调整

　　2、语速不要太快或太慢，一般情况下，语速保持在120字～140字/每分钟比较合适。

　　当然，如果能够根据客户的语速而调整自己的语速，这样效果更好

　　3、客服人员的语气要求是：平和中有激情，耐心中有爱心，杜绝产生不耐烦的语气

　　4、音调不要怪腔怪调，要自然，一定要做到抑扬顿挫，音调要有高、中、低之分，富于变化，不要太机械化

　　5、客服人员发音要标准，吐词要清晰，能够让客户在电话中很容易听清楚自己说的话

　　四、服务流程

　　1、当听到电话铃响，应立即调整坐姿，腰部挺起，收腹提气，以保持语气平稳；面带微笑，神色坦然，以酝酿良好的心情，仿佛看到客户

　　2、电话铃响三声之内，必须接听电话，受理客户来电要简明清楚，同时要尽量将时间控制在三分钟内受理完业务

　　3、坐席代表接起电话，需使用标准欢迎语，并报出自己的工号（如果有的'情况下）

　　4、在受理过程中要适时使用“X先生/小姐”的称谓与客户交流

　　5、认真倾听客户咨询的问题，并做好必要的记录，如若没有听清，可以礼貌的要求客

　　户再次复述一遍所要咨询的问题

客服规章制度15

　　客服部管理制度与岗位职责

　　1、工作中发现的政治问题和失泄密问题；

　　2、发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题；

　　3、危及通信设备人身安全问题；

　　4、超出本职范围以外需解决的问题；

　　5、工作中遇有用户故意刁难，向班长请示，由班长解决；

　　6、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。

　　7、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。安全保密制度

　　1、严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。

　　2、严格遵守公司通信纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作。

　　3、严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入机房，凡外部人员因公进入机房，须经上级批准，并履行登记手续。（客服系统正常运行以后执行）

　　4、正确使用通信设备，爱护机房设施，严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上，以免发生故障。

　　5、严禁在通信现场使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。

　　6、加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查（电源，插座，明火隐患，文件控制执行），消防器材专人保管发现问题及时解决。

　　7、保管好工作必需物品，在更衣柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负。

　　8、通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。

　　客服部会议制度

　　1、交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户建议投诉及流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。

　　2、班务会每周一次。由各班班长参加，客服部主任主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位业务代表。

　　3、全客服部的业务代表会议每月25日前周五召开，由客服部主任主持，中心主任参加。会议内容通报月工作任务完成情况，根据质检检查情况奖优罚劣。由各班组汇报当月工作，并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计划及工作目标。

　　4、及时提交半年和年度工作总结，并提出改进工作意见和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。客服部值班制度

　　1、值班人员值班在岗，首先要着装统

　　一、坚守岗位、佩戴上岗证，其次要坐姿端正、精神饱满、集中精力。

　　2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务规程、服务规范及操作规范的要求去做。

　　3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。

　　4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答好日清日高。

　　5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在机房内大声喧哗，未经值班长批准不得擅离职守。

　　6、严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和机主资料不被泄露。

　　7、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。

　　客服部现场规范化标准

　　1、着装统一，礼貌待人，坐姿端正。

　　2、机房内不得大声喧哗，不做与工作无关的事。

　　3、显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台右侧。

　　4、工作台面整洁，记事本统一放置同位。

　　5、座椅整齐，离座后应及时归位。

　　6、机房物品要求横竖一条线。

　　7、出入机房不得超过规定时限，如有特殊情况需请示班长。

　　场管现理制度

　　1、听从班长的指挥调度。

　　2、规范使用服务用语，耐心解答用户所提问题，认真受理用户的业务登记，业务咨询，申告建议。

　　3、严格按规定进行操作，不能自行其事。

　　4、遵守通信纪律、劳动纪律、保密制度。

　　5、进机房着装整齐化

　　一、工牌佩戴统一位置。

　　6、坐姿端正，台面要整洁卫生，与业务无关物品不能带入机房。

　　7、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。

　　8、未经班长同意，不能随意离台。

　　9、上班时间不能看书，不能与临台闲聊、不能私挂电话；传呼机、手机不能带入机房。

　　10、客服中心所有微机未经批准不准上网玩游戏。

　　11、不在岗人员，不得在机房内逗留，不得随便使用机房内的'固定电话。

　　12、机房内不得出现瓜果皮核。客户服务中心卫生管理制度

　　二、工作环境机房重地

　　1、机房内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；

　　2、门窗明亮，地面整洁；

　　3、员工上机着装整洁、卫生，长发要束发。

　　4、保持大屏幕前宣传栏及设施整齐干净。

　　三、更衣室的管理

　　1、保持更衣室内安静，轻关门、轻声讲；

　　2、进入工作间必须更换衣物放入自己的更衣柜内，不得放在柜外及柜顶；

　　3、着装整洁，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗；

　　4、个人物品妥善保管，严防丢失。禁止乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负。

　　5、更衣室清洁每周一由当天的班长负责组织实施。

　　四、对机房内花草的管理

　　1、倒班的日班负责浇水。

　　2、每周五倒班的日班负责清洁叶面。客服部交接班制度

　　1、提前10分钟到岗，认真听取班长点名点评。

　　2、点名点评完毕列队进入机房。

　　3、做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。

　　4、接班人未到机台，交班人不得离台。

　　5、仔细阅读最新通告，及时了解业务变更及优惠政策。

　　6、交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班情况，记录清楚明了。

　　客服部请假制度汇编

　　一、认真执行请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗。

　　二、遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小时提出；如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。否则，按旷工处理。

　　三、请事假不允许越级请假和交叉请假。假期审批权限：一天由客服部主任批准；一天以上由客服中心主任批准。

　　四、事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。

　　五、病假满一天，必须持医疗单位证明方可生效（急诊除外），急诊必须在班前电话通知（可委托他人）班长。病假证明时间必需连续，假条必须在病假到期后第一天交给班长。

　　六、原则上夜班不允许请假，如遇特殊情况必须在当日十二点之前提出，经管理人员批准后方可生效。

　　七、节假日不允许请假，除极特殊情况需提前二天提出，经管理人员批准后方可生效。

　　八、班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离值守脱岗二十分钟及以上者按违纪处理。

　　九、因公事及外出学习，需经客服中心主任批准客服部换班制度

　　一、员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。

　　二、换班必须经双方班长同意，填写换班登记表方可。

　　三、每人每月换班不得超过2次。不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。

　　四、换班必须坚持同工种和技术业务水平相当的原则。

　　五、换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方当事人。

　　六、换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。

　　七、班长必须掌握人员情况，不得随意批准。

　　八、换班还班必须遵守客服中心各项制度。

　　九、节假日当班人员不允许换班或请假。客服部主任工作职责

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